出院患者护理延伸服务与随访制度.pdf

出院患者护理延伸服务与随访制度 为贯彻落实《中国护理事业发展规划纲要(2011-2015年》和《2012 年推广优质护理服务工作方案》，进一步拓展护理服务外延，推动优 质护理服务深入开展，不断满足人民群众日益增长的健康需求，使出 院患者的院外康复能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，特制 定出院患者随访制度。 1.随访人员：各病区责任护士担任随访员负责所有出院患者的随 访工作，必要时寻求责任医师、药剂师、营养师、康复师等多科协作 团队的支持。 2.随访时间：患者出院后 10 个工作日内由随访员完成首次电话 随访。对慢性病、专科特殊疾病根据各专科要求开展长期随访工作， 提高患者自护能力。 3.随访方式：以电话随访为主，积极开展多种形式的随访如短信 随访、QQ联络、联谊会、家访、与社区合作等。 4.随访内容：包括(1)了解患者康复情况；(2)进行针对性健康指导 (如药物知识、康复锻炼、饮食知识、疾病相关知识、预防并发症、 疾病复发的诱因与先兆、定期复查检查项目、疾病复发的急救知识、 健康生活方式与生活习惯、休息与运动等)，解答其他疑问；(3)询问 患者希望今后提供的服务或帮助；(4)征求患者对护理工作整体满意度 及意见和建议，持续改进护理工作。 5.随访服务规范 （1）工作人员要有良好的服务意识与较强的责任心，真诚热情， 有礼貌，有耐心，乐于帮助患者。 （2）打电话时保持良好的心情，对方即使看不到你也能从语调 中被你感染。 （3）注意语言的分寸，情感适度表达，不过分夸张和亲昵，自 然而稳重。 （4）对不清楚的问题不能随便作答，应咨询相关专家，必要时 请医生解答。 （5）通过突然中断时应再次致电患者，并告知电话中断的原因。 （6）避免在8点前，午休时间(13点-14点)或22点以后打电话。 （7）注意保护患者的个人信息隐私。 （8）如遇患者死亡，向家属致哀。 （9）随访信息要及时反馈，如患者不满或投诉，尽量安抚患者， 及时报告护士长。 （10）结束语不说“再见”,可送温馨祝福如“健康快乐”“家庭 幸福”等。 6.随访质控：建立三级质控体系(护理部一片区总护士长一护士长) （1）质控对象：各病区责任护士、护士长。 （2）质控内容：按时随访率、随访覆盖率、科内随访督查情况、 随访登记、随访效果及持续护理质量改进情况。 （3）质控方法：随访登机检查、现场抽查及电话回访。