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中国式大客户关系销售技巧 崔 恒销售人员的核心价值定位关注客户并吸引争夺影响客户稀缺认知资源注意力时间情感观念思维方式销售人才的“5种才干”建立陌生关系—自信发现和满足客户需求—理解让别人说“是”--影响持续的愉悦服务---取悦一贯化的自我执行-恒定客户选择什么 = =（利益最多－ 代价最小）（价值最大）（吸引力最大）主体利益职业利益物质利益情感利益价格时间精力体力风险机会成本特定时间空间条件客户对厂商优势认识客户标准客户认为市场制胜关键Win客户价值优势打击竞争对手的竞争力销售方法的基础销售方法客户购买心理行为 文化特征中国机构客户采购特点利益f（主体＋职业＋物质＋人情） －代价f价值最大＝关系中国式销售方法的特点能应变、灵活会做关系了解中国人的思维方式客户关系管理优势运作关键应该以谁为中心?站在谁角度看问题？开发客户的关键强制换位体验客户的需求先付出后收获第三步客户背景调查访问前的研究了解企业的组织架构企业的性质企业的产品和服务企业的核心竞争力企业的赢利模式企业的业务现状企业的存在的问题关键决策人了解企业现状的方法网站研究内部刊物年报、季报和财务报表类似企业对比企业客户相关朋友了解制定项目计划在项目启动之前介入和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案制定项目的规划和达到的目标制定项目的里程碑和大致时刻表项目实施的可行性研究了解客户行业信息对销售人员的好处如果一个企业采用了你的产品，其他的企业呢？了解客户更看重什么了解客户行业发展方向通过行业的了解，可以暗示客户，我们的产品可以改善他们在行业中的地位关系销售节奏控制法一回生二回半生不熟三回熟四回热销售费用使用技巧分类内容举例一般交流探求信息，技术交流，实施协调，商务谈判维持关系用户有可能后续项目，对其它项目有影响提升关系提升亲近度，信任度，人情关系客户利益公式客户价值=利益－成本 + + +客户利益＝———————————× ％ 主体利益职业利益物质利益人情利益信任度亲近度影响式谈判SPIN 模型背景(Situation)难点(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff)问题?SPIN 模型 背景问题: 在销售开始之前，成功的销售人员总希望通过提问获得客户现存的事实、背景数据和信息。在失败的会谈中应用较多没有经验的人应用较多SPIN 模型 难点问题: 探索难点、困难和客户的不满，销 售的产品可以帮助解决的问题 “对老机器生产的产品质量感到焦虑吗?” “你满意你现在正在使用的机器吗？”成功会谈中应用较多……特别是小生意 中应用较多成功的销售应用较多SPIN 模型 隐含问题: 这对产量会有影响吗？ 这样你的职位是否牢靠？ 关于问题产生的影响、恶果和暗示在大生意中与成功紧密相连建立客户的价值观帮助客户明白问题的严重性和紧迫性SPIN 模型 需求-效益问题:为什么解决该问题如此重要？这对你有什么帮助？ 你的解决方案可以给客户带来多大的效益增加你的解决方案被接受的可能性在大生意中和成功紧密相连探询激发客户需求动力成功销售关键要素请记住，客户不关心你和你的产品及公司的利益客户只关心自己面临的问题在没有发现客户需求之前不要销售在客户自己没有发现需求前不要销售在没有和客户形成共同的远景与目标前不要销售 销售专家：斯蒂芬斯呈现阶段特征与利益的区别特征的定义产品/服务本身所具有的特点。利益的定义产品/服务给客户带来的好处。产品FABE介绍技巧1.特征(Feature): 向顾客介绍产品的特征2.优点(Advantage):把产品的优点充分介绍给顾客3.利益(Benefit): 把产品能给顾客的利益,向顾客讲解4.证据(Evidence): 把真实的数字,案例,实物等证据 ,展示给客户. FABEF-Feature 特点A-Advantage 优势B-Benefit 利益E- Evidence 证明别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。找到了利益，产品和服务才有生命力客户产品利益匹配优势特征问题方案客户异议处理与突破式谈判 什么是异议？ 顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。处理异议步骤缓冲反问权衡答复常见异议处理我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议理解：如果我先遇到