克劳士比品质学院客户服务手册.pptxVIP

我们如何开展内训项目克劳士比中国学院品质学院客户服务手册ZdAction?! “零缺陷行动计划”的简称。ZdAction?! 的商标所有者为ZdChina。说 明本手册及附件包括了ZdChina公司客户服务培训所需的基本资料。拿到本手册的ZdChina员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开ZdChina公司时，有义务归还本文件。目 录克劳士比学院的内训策略 Crosby Way 项目方法Project methodologies典型流程Project process内训项目Consulting Training成功的故事 Success Stories企业内部培训解决客户出现的“异常问题”指导客户制定改进行动计划支持客户完成计划并达预期基于“企业品质管理成熟度模型”的诊断系统地诊断客户阶段性“转型”中的问题聚焦与锁定关键要素设定项目实施方案培训为手段、行动为关键并以辅导促之传授思考方法和解决问题的方法、工具关注解决管理系统问题与人员素养提升提升客户发现、分析和解决问题的能力克劳士比学院的内训策略项目成功的秘诀在于运用客户能够理解、赞赏并反馈的方式解决正确的问题。因此，我们解决问题的方法、项目过程、与客户共同工作中的角色扮演都因我们要解决的问题的实质不同、视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效的方式的判断而定。Crosby内训策略基于零缺陷（ZD）的核心思想：“第一次就把正确的事情做正确”，以及---“企业品质管理成熟度”转型的四个关键要素—PSCC,即：政策、系统、能力和文化；从克劳士比的 “完整性质量”（ QFR: 品质+财务+关系）出发，以专业化咨询的视角，聚焦客户现阶段实际面临的两类关键问题：常规问题和异常问题；通过分析与诊疗，为客户的成长过程出现的问题提供解决思路与方向，实施一套零缺陷管理的、价值驱动的整体的绩效改进培训与辅导解决方案。，从而---帮助客户成功地具备处理更大、更复杂问题的能力，走出管理困局，实现成功转型。为此，ZD强调统一思想、达成共识，拉通“端到端”全流程，强化协同，消除“部门墙”，创建“一次做对”的品质文化，以有计划地培育出一种新的、预防为主的工作习惯，为实现持续的绩效突破打下坚实的基础。目 录克劳士比学院的内训策略 Crosby Way 项目方法Project methodologies典型流程Project process内训项目In-house Training成功的故事 Success Stories咨询式培训诊所式培训客户品质教育系统QES（建立企业内部品质学院）锁定具体目标诊断培训结合取得预期结果以调研诊断为起点以解决问题为目的以计划行动为手段以过程改进为导向以建立伙伴为目标单一意识培训特定技能培训指定方法培训单项培训Crosby的内训项目四种内训项目单项培训项目客户可以从Crosby的“品质大厦”中任意选择所需要的培训课程。? 质量战略与文化系列 ? 研发质量管理系列 ? 供应商质量管理系列 ? 生产质量管理系列 ? 质量成本管理系列 ? 服务质量管理系列 详细课程，请联系Crosby客户经理，或登陆Crosby网站诊所式培训项目客户可以就当下所关心的问题与Crosby合作：通过形成诊疗、培训、督导和沟通，以增强技能，强化与改进作业流程来提高销售和产能、降低成本、管理费用，并杜绝浪费。Crosby的经验、管理和执行项目所需的工具、知识与客户的知识互相结合，确保所实施的具体项目能提供客户带来预期的结果。 ? 削减品质成本诊所? 战略成本管理诊所? 研发品质管理诊所? 营销品质管理诊所? 供应商品质管理诊所? 基层员工“自我管理”诊所? 品质战略规划与实施诊所? 过程管理与绩效改进诊所咨询式培训强调诊疗功能：注重培训前期的调研、诊断及其改进措施的建议；注重团队的智慧：不是单一讲师，而是双方组成顾问团队，通过“望、闻、问、切”帮助客户发现与分析真正的“异常”问题；聚焦关键问题：针对客户需求以及企业增长中出现的“异常”问题，设计个性化和实效性的培训与辅导项目；加强互动合作：Crosby团队与客户一起回顾企业的战略、协商培训与辅导计划、拟订合作协议，直至实施、评估及跟踪反馈；强调计划的执行力度：根据企业需要，还可以邀请Crosby顾问师挂职出任企业副总等高管职位，以便于行动计划的贯彻执行。实践表明，这种培训方式以诊断为重点，定位正确，培训绩效高，投资回报持久。以调研诊断为起点“企业品质管理成熟度”诊断企业的内部资源与问题的梳理行业竞争态势与标杆企业分析在改进方案基础上定培训计划以过程管理为导向以解决问题为目的强调培训前的调研、访谈与企业内部充分进行训前沟通关注交互式教学与案例研讨重视培训后的评估与