卓越客户服务与管理.pptxVIP

卓越客户服务与管理;;;课程大纲; 模块一.服务与管理提升企业竞争力 ;赢得客户宽容 维护关系，获得情报 信任是客户忠诚度的润滑剂 ;单靠宣传与广告，你能走多远 品牌不仅靠你产品 客户服务成为品牌构建的重要渠道;形成供应链，竞争对手不易攻入 降低合作成本 利于规避货款风险 规避个人业务风险 ; 模块二.精细化的客户管理 ; 客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。;1.客户分级管理及政策; 战略层面的客户分级与对策 ;业务进程五步法则与对策 ;案例：销售员离职引发的悲剧 案例：某客户拖欠货款;客户资料管理主要的内容 ;如何运用客户资料并管理 ;定期客户资料审核 ;3.客户开发与流失管理;;对流失客户的管理 ;4.日常业务流程管理;完善合同管理：规避风险;订单管理：动态了解，知己知彼 ; 模块三.差异化的客户服务 ;