维也纳酒店-前厅操作手册簿.docVIP

word word PAGE / NUMPAGES word 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、接听和转接 4 〔一〕接听的根本要求 4 〔二〕日常接听程序 4 〔三〕打给客人程序 5 〔四〕转给客人程序 5 二、散客预订 6 三、参观房间 6 四、入住接待 7 五、换房处理 10 六、叫醒服务 11 七、开门服务 12 八、延时退房／续住的处理 13 九、离店结帐 14 十、客人留言 15 十一、问讯服务 16 十二、宾客投诉处理 17 十三、物品赔偿处理 18 十四、商务服务 19 十五、访客登记 19 十六、贵重物品存放 20 十七、行李存放 21 十八、租借物品与物品安全使用说明 22 十九、投款程序 23 二十、夜核 24 二十一、每日清点营业款与送银行 25 二十二、交接班 26 二十三、酒店服务标准 27 二十四、酒店商务服务项目与价格 30 二十五、附表 31 〔一〕叫醒服务记录表〔打印或手写〕 31 〔二〕宾客留言单〔印刷〕 32 〔三〕留言袋〔印刷〕 33 〔四〕订房单(印刷) 35 〔五〕住宿登记表〔印刷〕 36 〔六〕欢迎卡〔印刷〕 37 〔七〕开门通知单(打印) 38 〔八〕减扣单〔印刷〕 38 〔九〕房间/房租调整通知单〔印刷〕 39 〔十〕押金单〔印刷〕 40 〔十一〕催租客信(打印) 41 〔十二〕帐单〔印刷〕 42 〔十三〕行李存放牌〔印刷〕 43 〔十四〕行李存放记录表(打印或手写) 44 〔十五〕行李单遗失证明(打印) 45 〔十六〕物品转交登记录单(印刷) 46 〔十七〕物品转交记录本(打印或手写) 47 〔十八〕物品借用记录本(打印或手写) 48 〔十九〕签收派送记录本(打印或手写) 49 〔二十〕代寄记录本(打印或手写) 50 〔二十一〕团队行李进出记录表〔打印〕 51 〔二十二〕杂项收费单据〔印刷〕 52 〔二十三〕收银缴款袋〔印刷〕待定 53 〔二十四〕收银员缴款报告〔印刷〕 53 〔二十五〕收银缴款袋投放/收取记录本〔手写〕 54 〔二十六〕前台交班本〔手写〕 55 〔二十七〕保险箱记录卡〔印刷〕 56 〔二十八〕保险箱使用请况记录本〔打印或手写〕 57 〔二十九〕酒店访客登记表〔打印〕 58 〔三十〕雨伞借出记录表〔打印或手写〕 59 〔三十一〕宾客遗留物品记录表〔打印或手写〕 60 〔三十二〕宾客意见表〔印刷〕待定 61 〔三十三〕酒店名片〔印刷〕待定 61 〔三十四〕房价表〔印刷〕待定 61 〔三十五〕酒店宣传册〔印刷〕待定 61 二十六、流程/标准调整记录 62 接听和转接 接听的根本要求 每一位接的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?〞。 接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的。 接听时要微笑，因为对方能够感觉得到。 用左手拿，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着。 问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。〞 应答时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反响慢的客人，也必须保持耐心。 仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。〞 必须将客人的要求重复一次，以便确认。 应以“请〞字回答每个。 应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断，如果不挂，如此再问：“请问还有什么可以帮您?〞 任何时候不可说“喂〞，应以“您好〞来应答。 占线时不可将再接转过去，“对不起，正忙，请稍后再拨。〞无需留言。 用某某称呼客人。如果客人告诉了他的某某，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的某某，如此应以“XX先生／小姐〞来称呼每位来电者。 在等候转接时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，无人接听，请问您是否需要留言?〞 日常接听程序 项目 操作 注意 接听 1．左手拿起 ◇ 必须了解系统的各项功能 问候 2．外线应讲：“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？〞 3．如果是内线，应讲“您好!前台，请问有什么可以帮您?〞 聆听和记录?? ?4．耐心聆听客人的提问和需求。?5．与时记录有关信息。?6．与时回答客人的询问。??? ◇? 在接听过程中如有另一个紧急要接或有重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等一下〞，然后用手捂住听筒，再去接听另一个或处理事情，但要尽快处理．切不可拖住客人超过30秒 ◇??再回转来跟第一个客人对话，应?先说：“不好意思，让您久等了〞， 然后再继续。 ◇??当上司在讲或外出时，应答：××先生／小姐正在讲(或现