客户关系管理 第8章 客户满意与忠诚.pptxVIP

第 8 章客户满意与忠诚《客户关系管理》 | 主 讲目录 CONTENTS8.1 | 客户满意8.2 | 提高客户满意度的策略8.3 | 客户忠诚8.4 | 客户忠诚度计划8.5 | 项目实训——A牌化妆品的客户满意度提升计划8.1客户满意8.1.1　什么是客户满意1．客户满意的概念客户满意是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户需求被满足后形成的愉悦感或满足的状态。具体而言，客户满意又可细分为 3 个层次。（1）产品满意。（2）服务满意。（3）社会满意。8.1.1　什么是客户满意2．客户满意度现实中，企业对客户期望的理解和所提供的服务，与客户自己对服务的期望之间，始终存在着某些差距，这些差距无法完全抹除，只能尽量减小。常见的差距包括以下几种。（1）客户期望与企业对客户期望的理解之间的差距。（2）企业对客户期望的理解与企业服务质量标准之间的差距。（3）企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距。（4）企业实际服务质量与企业服务承诺的差距。（5）客户体验与客户期望之间的差距。客户满意度（Consumer Satisfaction Degree，CSD），又称客户满意指数，是客户与企业完成交易后，客户对交易对象和交易过程的一种个性的、主观的情感反映。8.1.1　什么是客户满意3．衡量客户满意度的因素客户满意度体现在企业经营的很多方面，企业也会用多种指标来衡量客户满意度，这些指标包括