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第 1 章客户关系管理基础《客户关系管理》 | 主 讲目录 CONTENTS1.1 | 客户关系管理概述1.2 | 客户生命周期理论1.3 | 客户价值理论1.4 | 项目实训——制定客户关系管理战略1.1客户关系管理概述（1）客户的类型：客户与企业之间存在着某种商业关系。终端客户。渠道客户。内部客户。公共客户。1.1.1　客户、客户关系与客户关系管理1．认识客户客户是指已经与企业建立了业务关系，或已经为一项服务支付款项的个人或组织。1.1.1　客户、客户关系与客户关系管理（3）客户的状态。非客户。潜在客户。现实客户。流失客户。（2）客户对企业的价值。收入来源。聚客效应。信息价值。口碑价值。竞争优势。1.1.1　客户、客户关系与客户关系管理非客户、潜在客户、现实客户和流失客户这 4 种状态并不是孤立的，而是可以互相转化的。综合来看，客户状态的转化如图所示。1.1.1　客户、客户关系与客户关系管理2．认识客户关系客户关系管理的概念。11999 年，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）这一概念由美国高德纳咨询公司（Gartner Group）首先提出。核心都是重视客户，强调与广大客户保持良好关系并尽可能开发客户价值。客户关系管理的意义。2降低维系老客户与开发新客户的成本。降低与客户交易的成本。促进客户的增量购买与交叉购买。实现企业利