客户关系管理 第9章 客户流失与挽回.pptx

第 9 章客户流失与挽回《客户关系管理》 | 主 讲目录 CONTENTS9.1 | 客户的保持与流失9.2 | 客户流失的应对策略9.3 | 流失客户的挽回9.4 | 项目实训——客户流失状况分析与挽回机会识别9.1客户的保持与流失9.1.1　客户保持模型客户保持（Customer Retention）是指企业主动维系、发展与客户的长期、稳定关系，以使客户不断复购或交叉购买企业的产品或服务的过程。数据表明，客户保持倾向与客户对企业的心理依附、客户对让渡价值的感知及终止壁垒等因素相关。图 9-1 所示为客户保持模型。感知让渡价值感知让渡价值是客户对“与企业交易值不值得”这一问题的评判标准，感知让渡价值不仅关乎客户满意度，也对客户保持倾向有重要的影响。 客户保持倾向客户保持倾向是指客户继续与企业合作，进行重复购买或交叉购买行为的倾向。客户保持倾向越高，客户转向竞争者或者直接离开的可能性就越小。终止壁垒终止壁垒是指客户中断与企业的合作关系，不再购买企业的产品或服务时所遭受的损失，是客户离开的阻力。 心理依附心理依附是指客户在心理上因对企业的良好印象而产生的认同、依恋、信任等情感1）沉没成本。（2）机会成本。（3）交易成本。（4）转移成本。9.1.1　客户保持模型 9.1.2　客户流失的原因1．企业方原因（1）企业人员变动。（2）竞争对手争夺客户。（3）市场波动。