客户关系管理 第7章 客户沟通、关怀与服务.pptxVIP

第 7 章客户沟通、关怀与服务《客户关系管理》 | 主 讲目录 CONTENTS7.1 | 客户沟通7.2 | 客户关怀7.3 | 客户服务7.4 | 项目实训——“旭东”公司的客户关怀与服务设计7.1客户沟通7.1.1　客户沟通的内容客户沟通是指企业与客户间的信息传递，客户沟通贯穿于客户关系发展和企业交易过程的始终。通过客户沟通，企业可将产品或服务的信息传递给客户，将企业的宗旨、理念介绍给客户，并主动向客户征求其对产品、服务或其他方面的意见或建议，理解客户期望，加强与客户的情感交流。（1）信息沟通。（3）意见沟通。（4）情感沟通。（2）理念沟通。7.1.2　客户沟通的途径企业应该建设多元化的客户沟通体系，保持与客户沟通的畅通。企业能够运用的客户沟通途径有很多，如图所示。通过企业活动与客户沟通企业活动的形式多样，不同形式的企业活动对客户沟通有不同的效果。（1）客户座谈会。（2）客户拜访。通过业务员与客户沟通企业业务员可以当面向客户介绍有关企业产品或服务的信息，还能够当即答复和解决客户提出的问题，并对客户进行主动询问和典型调查，了解客户对产品或服务的评价、对企业的意见等。 0201（3）客户联谊活动。（4）促销活动。（5）公益活动。7.1.2　客户沟通的途径通过广告与客户沟通广告的形式多样、传播范围广，具有向客户进行解释、说明、说服、提醒等作用，是企业与客户沟通的重要途径之一。通过