客户关系管理 第6章 客户关系营销.pptxVIP

第 6 章客户关系营销《客户关系管理》 | 主 讲目录 CONTENTS6.1 | 客户关系营销理论基础6.2 | 客户关系营销的方式6.3 | 基于大数据的客户关系营销6.4 | 项目实训——改善产品营销方式6.1客户关系营销理论基础6.1.1　关系营销1．关系营销的概念关系营销将“关系”作为营销的核心，希望通过与客户建立良好的销售关系或服务关系来吸引并留住客户，最终增加企业的销售业绩，扩大企业的市场份额。关系营销是一个连续的过程，其实现途径是企业通过多种客户接触点和渠道，与客户持续互动，最终建立起客户关系，并进一步获得客户忠诚和客户支持。关系营销的途径如图所示。6.1.1　关系营销2．关系营销的特征相较于交易营销，关系营销将营销的重心从产品交易转移到了客户关系上，将营销活动置于整个社会经济之中。在市场实践中，关系营销显示出以下特征。（1）双向沟通。（2）战略协同。（3）互惠互利。（4）反馈及时。（5）长期利益。————————————6.1.2　一对一营销1．一对一营销的概念20 世纪 90 年代，唐·佩珀斯（Don Peppers）与马莎·罗杰斯（Martha Rogers）开创了一对一营销理论。一对一营销是指企业与特定客户进行个性化沟通，为其提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目的是提高客户关系的投资回报率（Return on Investment，ROI），最终提升