物业客服工作总结与计划新选.docx

物业客服工作总结与计划新选 以下是 WTT 为大家整理的关于物业客服工作总结与计划新选的文章， 希望大家能够喜欢！ 忙碌的 2013 年即将过去。回首客务部一年来的工作 ,感慨颇深。 这一年来客服部在公司 各 级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、 成熟 ,并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量 ,规范前台服务。 自 2006 年我部门提出 “首问负责制 ”的工作方针后 在发现、 解决、 总结中逐 渐 ,2014 年是全面落实该方针的一年。 在 日常工作中无论遇到任何问题 ,我们都能作到各项工作不推诿 , 负责到底。不管是否属于本岗 位 的事宜都要跟踪落实 ,保证公司各项工作的连惯性 了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计 ,使工作在一个良性的状态下进行 , 大大 提高 ,今年前台的电话接听量达 26000 余次 ,接 待报修 10300 余次 ,其中接待业主日常报修 7000 余次 , 公共报修 3300 余次 ;日平均电话接听量 高 达 70 余次 , 日平均接待来访 30 余次 , 回访平均每日 在 “首问负责制 ”方针落实的同时 , 我们在 规范》、《前台服务规范用语》 、《仪态礼仪》 仪》 、〈举止 行为〉、〈前台办理业务规范用语〉 20 余次。 7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服务 、《谈吐礼仪》 、《送客礼仪》 、《接听礼 等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检 查的形式进行考 核 ,而且每周在前台提出一个服务口号 ,如 “微笑、问候、规范 据平时成绩到月底 进行奖惩 ,使前台的服务有了较大的提高 ,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程 ,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施 , 以及其它相关法律、法规的日益健全 ”等。我们根 ,人们对物 业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状 ,而是朝着专业化、程序 化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中 ,我们严格控制、加强巡视 ,发现园区内违章 的操作和装修 ,我们从管理服务角度出发 ,善意劝导 ,及时制止 ,并且同公司的法律顾问多沟通 定了相应的整改措施 , 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的 ,一经发现我们马上下整改通知 令其立即整改。 , 制 书 , 责 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视 ,没设专职收费人员 , 由楼宇管理员兼职收费 ,而且只在 周六、日才收 ,造成楼宇管理员把巡视放在第一位 ,收费放在第二位 , 这样楼宇管理员没有压力 , ，是 ， 是 收多收少都一样 ,甚至收与不收一个样 ,严重影响了收费率。 所以 ,从本年度第二季度开始我们 开 始改革 ,取消楼宇管理员 ,设立专职收费员 改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员 高到 58%; 二期从 60%提升到 70%; 三期从 ,将工资与收费率直接挂钩 ,建立激励机制 ,通过改革证明是有效的。一期收费率从 30%提升到 40%。 ,将不适 应 55% 提 四、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来 说很重要。但物业管理理论尚不成熟 物业管理行业是一个法制不健全的行业 , 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成 ,而且涉及范围广 , ,步入正轨还需一 段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习 ,学习该行业的法律法规 及动态 ,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 , 员工的素质高低代表着企业的形象 ,所以我 们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平 ,我们培训的主要内容有 : （一） 搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心