一汽丰田战略-精品课件 .pptxVIP

一汽丰田CS战略;以诚信为道，建百年老店。 —王法长;纲 要 ; 一、什么是CS;Customer Satisfaction顾客满意;CS的来源？;顾客满意的定义是什么？;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 11, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。22:12:2122:12:2122:127/11/2021 10:12:21 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2122:12:2122:12Jul-2111-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。22:12:2122:12:2122:12Sunday, July 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2122:12:2122:12:21July 11, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。11 七月 202110:12:21 下午22:12:21七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2110:12 下午七月-2122:12July 11, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/11 22:12:2122:12:2111 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:12:21 下午10:12 下午22:12:21七月-21 ;市场竞争发展的要求;市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS;竞争者压力;只有持续创造服务差异，才能胜出。;消费者行为改变; ;消费者保护意识在增强;销售增加;顾客维系（忠诚度） 55% 59% 65% 3年后的保留价值 49% 51% 59% 由于交易选车的比例 41% 38% 11% 由于声誉差而回避的比例 22% 17% 6% 销售增长（1998-2003年） (4%) 24% 44% ;;数据来源:J.D.POWER;资料来源:J.D.POWER;数据来源:J.D.POWER;服务成本理论;好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回;;以诚信为???，建百年老店。 —王法长; Who:我的客户是谁？ What:我的客户需要什么？ What:我为我的客户做了什么？ Whether:我的客户是否满意？ What:我还能为我的客户做什么？ How:我应该怎样去做？ How much:我需要花多少成本去做？;要求各经销店100%成立CS推进组织：客户关系部。该部门要独立于销售和服务部门之外，部门负责人建议至少由经销店总经理助理级人员担任。;成立CS推进组织的原因： 战略决定组织 组织保证战略 成立CS推进组织的目的： 整合经销店分散在各部门的CS职能，提高经销店的CS基础管理水平， 使之成为经销店CS向上活动的DNA。 成为FTMS在经销店层面的CS向上活动的重要推进组织。 确保FTMS的销售/服务标准在经销店处的执行效果。 确保FTMS的CS企画案在经销店处的执行效果。 成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。 ;FTMS CS推进委员会; 客户关系部;时刻倾听客户的声音…;“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。”;如右图所示：“完全满意”即忠诚的客户在未来再次购买产品的可能性比“满意”的客户要高出6倍;探求顾客 的真实需 求并设计 成服务;地下一阶 ;流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程