一汽大众售后服务核心流程 .pptxVIP

;; ;预约的好处;? 经销商预约登记表 ;? 经销商预约登记表 ;预先通过电话登记预约（以表格形式） 询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据） 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） 暂定交车时间(留有余地) 提供价格信息（既准确又留有余地） 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗镙 栓钥匙、维 修记录等）;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 15, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。15:46:3815:46:3815:467/15/2021 3:46:38 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2115:46:3815:46Jul-2115-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。15:46:3815:46:3815:46Thursday, July 15, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2115:46:3815:46:38July 15, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15 七月 20213:46:38 下午15:46:38七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 213:46 下午七月-2115:46July 15, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/15 15:46:3815:46:3815 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。3:46:38 下午3:46 下午15:46:38七月-21 ;如何引导用户做预约呢？ 预约窗口 欢迎板 预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 宣传(资料） 接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间） 电话回访及销车时介绍预约 优惠预约卡 小礼物;预先通过电话登记预约;;;一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 从保养用户及提醒服务开始??展主动预约工作。 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。 如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因 ，表示道歉，重新预约。 为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 ;预先通过电话登记预约;;为预约(应邀)作准备 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别 关注 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题， 记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工 具、技术资料） 根据维修项目的难易程度合理安排人员 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 重新预约 车间使用工作任务分配板 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影 响用户信任） 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备; 为预约(应邀)作准备 负责人： 准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟 踪，车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、技术人员参与。 硬件支持： 草拟的定单 车间任务分配板;修理人员的工作状态 车间能力使用、分配情况 准备进行的定单情况;; 为预约(应邀)作准备 没通知车间 没有备件储备 没事先草拟定单 各有关部门之间缺乏信息交流 工作定单被堆积而没分配下去 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 没有预先定好技术方案;;;（续） 提供详细价格信息 要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确 定，可以作出声明： “….变速箱修理费用不包括在此报价 中，只有在变速箱拆