淘宝客服的工作总结四篇.docx

第 1 页共 1 页 淘宝客服的工作总结四篇 淘宝客服的工作总结 1 时间匆匆，转眼已快 8 个月，回顾过去的 7 个多月，真是百 感 交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下： 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作 . 不知不觉已有大半年 了， 感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。 觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西 少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四 有时感 还真是不 海的。 上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻 资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时 是无从下手 在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠， 不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买 阅 候还 可 东西 想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但 在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当 是我现 然是能在 不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于 然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可 这类问题当 以还价，所以， 针对此类问题， 我觉得态度要和善， 委婉的告知 对方不能够优惠的。 要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销 售，敬请谅解，对于在 发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的， 那就只有赔礼道歉，承认 错误，在的客户面前装可怜，一般人都 是会心软的，我也是亲身经 第 1 页共 1 页 历的，不过客户基本上都是蛮谅解 的，收到货后就很满意的来告知 了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 面 了， 也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了， 什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼， 现在对店里的衣服都有了大致的了解， 也知道了从哪家 进的货偏小， 哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做 出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的 客服的时候推销 用着熟练的语气和 方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心， 户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 锻炼人的脑力，应变 要细心的对待每一个客 淘宝客服的工作总结 2 XXXX 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力 与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 面： 踪 理， 工日常 行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 在本年第 各区域为单 第 1 页共 1 页 位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服 领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一 面进行建设， 二至三次联合查 务办人员、部门 责、分级管理（服 员工） ， 加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 从 行销 售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并 建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们 将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手 工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最 续，使全体员 佳服务环境，截 止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口 笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这 4000 余 张， 在店庆前我们 号，并组织制作员工微 样的方式使全体员工都微 笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百 一步的提升服务品质，树立员工服务 共 44 人，起到了以点带面的作用。 盛的微笑。八月份为了更进 意识，还推出服务明星候选人 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对 楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析 培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目 标，做到 第 1 页