CRM客户关系管理系统技术应用.pptx

;第1章 客户关系管理的起源和发展;1、CRM的起源及发展历程;2、客户关系管理系统的发展历程;1）客户关系管理是社会经济发展的产物 产品日益丰富，客户拥有了更多的选择权，讨价还价的能力增强； 信息技术的发展改变了过去买方和卖方之间信息不对称的状况，进一步提高了客户的讨价还价实力； 经济全球化加剧了企业之间的客户竞争，客户资源的重要性凸现，良好的客户关系日益成为企业求的生存与发展的重要保证。;2）保持企业竞争优势需要CRM 良好的客户资源是其他企业无法轻易模仿的竞争优势。 随着竞争的加剧，企业已逐步由传统的产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，企业迫切希望通过实施CRM项目，建立良好的客户关系。;3）营销理论的发展为CRM的产生提供了理论支持 现代营销理论 关系营销 80/20法则 整合营销 1对1营销 客户周期理论（图1.1） 营销理论的演变过程 营销理论演变的实质 ---从以市场为中心转向以客户为中心、客户关系为中心； ---从满足目标客户的需求转向满足有价值的客户需求； ---从被动推销转向主动营销 ;4）技术的发展推动了CRM发展 ---虽然，在现代信息技术应用于CRM之前， CRM理论和实践已经有了一定的发展，但是现代信息技术，特别是互联网技术、数据库技术、电子商务技术和数据挖掘技术的使用，推动了CRM的完善和发展。 总之，CRM的产生与发展有需求的拉动，营销理论的支持和信息技术的推动。;1. 2 客户关系管理的发展动力;;2、激烈的市场竞争;1. 3 客户关系管理的未来发展趋势;2、CRM应用技术上的发展趋势;第2章 客户关系管理的概念及内涵;2.1 CRM的概念与内涵;（3）客户定位 所谓客户定位就是最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。 客户定位的步骤： －准确识别客户； －区分客户群中不同价值的客户； －与有价值的客户建立高质量的互动关系； －为客户提供个性化的产品、服务或满足客户的特殊需求，提高其购买力，加强客户关系。;2、CRM的定义 （Customer Relationship Management） CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的重新组合与设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 ;3、CRM的三个层次涵义;4、CRM的构成;2.2 CRM的核心思想;2、 CRM的核心思想;CRM按系统功能分类(图2.4):;2. 4 CRM的功能;3、企业级CRM功能;2. 5 客户关系管理的价值链分析;;3、 CRM价值链（图2.7）;4、CRM的作用;（2）CRM对客户的作用;第3章 客户关系管理战略与客户分析;3. 1 企业战略管理视野下的客户关系管理;2、CRM战略环境分析;3、CRM战略目标制定与战略实施;（1）让客户更方便（Convenient） －要让客户更便于取得企业的服务 （2）对客户更亲切（Care） －?很多企业与客户的接触，好像都是冰冷的“自动贩卖机”，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有“给钱－交货”时，客户对企业的选择也只有“价格”，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了。 （3）个人化（Personalized）服务 －企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。 （4）立即反应（Real-time） －企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应。 ;3.2 客户价值与客户关系价值;3.3 客户细分;2 、客户细分的方式和客户主要类型;2）基于客户生命周期的客户细分 客户生命周期指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，描述了客户从一种状态向另一种状态运动的总体特征。 忠诚度阶梯分类法（图3.8） 按客户生命周期的不同阶段，将客户分为：潜在客户、现实买主、长期客户、支持者和鼓吹者。 客户关系不同阶段细分法 四阶段模型：考察期、形成期、稳定期、退化期;3）基于客户价值的客户细分 利润分类法：高价值客户 低价值客户 负价值客户 客户价值矩阵