地铁客运服务及案例分析.pptxVIP

客运服务及案例分析;客运服务; 一、乘客满意;乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。 乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，乘客的这种比较会出现三种感受: 1、当感知低于期望时，则乘客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为满意，直至成为忠诚的乘客; 2、当感知接近期望时，则乘客就感到满意; 3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生忠诚。 ; 乘客需求 ;乘客期望;“乘客满意” 的基本要素;理念满意 ;客运三分公司服务理念;行为满意 ;行为规范;视听满意 ;语言规范;“五字”服务法 ;服务工作“警戒线” ;接待乘客的听、讲技巧 ;最好倾听方法一同理心倾听;语调是表达的关键;肢体语言 ;做好客运服务工作的难点及投诉处理 ;四类与乘客零距离接触的服务标准 ;四类与乘客零距离接触的服务标准;如何正确对待投诉 ; 投诉的起因(原因众多，主要归纳以下几方面) (1)设备设施故障影响出行; (2)服务人员态度不佳，服务质量问题; (3)乘客对于企业经营方式及策略的不认 同; (4)乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同; ;投诉的分类 ;投诉的受理部门;分公司级对投诉的受理及处理: ;投诉处理的期限及有关规定 ;有效地处理乘客投诉的意义;如何减少投诉 ;客运服务工作的要点及案例分析 ;案例一，因未做到首间责任制引起的投诉 ;二、分析: 乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申，司机也足城市轨道交通职工。乘客都表示关心的现象，城市轨道交通职卫却推说没办法，这样的回答会在乘客心申造成推卸责任的印象，不利于城市轨道交通的整体形象。应根据首间责任制的要求，做好乘客的解释工作。 三、可采取措施: 1、乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 2、按照首问责任制要求，告诉乘客会将情况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承诺主管部门会将情况反馈给他。 ;案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引起的投诉;二、分析: 发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是服务员的本职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围。乘客提出希望能送她上车，服务员却表示没有这个义务，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘客利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的合理要求，服务意识不强。 三、可采取措施: 1、热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送她上车。 2、及时向当班站长反映这一情况，请当班站长派能走开的服务员护送乘客到目的地。如果车站人员无法走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地的车站站长取得联系，派人接应。 ;案例三:处理不灵活引起的投诉 ;二、分析: 作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务，对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。 三、可采取的措施: 1、向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅解。 2、可将乘客的要求交由当班站长妥善处理。 3、在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来打动乘客。 ;案例四:售票员不规范作业引起的投诉;二、分析: 1、根据岗位作业标准“一验、二售找、三清的耍求，售票员末确认一次作业完成。 2、服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。 三、可采取的措施: 1、注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的发生。 2、热情接待乘客，重视乘客的反映。 3、核实票款，给予解释处理。 ;案例五:因服务意识不强引起的投诉 ;二、分析: 售票员虽没有明确表示拒收零币，但她用冷漠的表情和生硬的体态语表达了她的不满;并且车票滑到地上，售票员也没有意识到是自己工作的不足，未及时采取补救措施，这两点都说明其服务意识淡薄，未树立起乘客至上，服务为本的服务理念。 三、可采取措施: 1、坚持作业规范，不得拒收零币。 2、交给乘客钱款时，要轻轻递给，不要重手重脚。并要以五字工作法为服务准则，坚持文明服务。 3、通过班组学习等途径加强服务员的服务意识教育，使每位职工牢固树立乘客至上，服务为本的服务理念。 4、如果发生车票滑落等情况，服务员应意识到这是自己工作的失误，意识到乘客因此感到自己末受到尊重。正确的做法是及时道歉并为乘客捡起这张车票，取得对方谅解。 ;案例 六 因服务不主动引起的投诉;;案例七 服务意