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叶茂中策划：广告人，坦诚论客户 经营广告公司最担心的就是客户有一天会跑了，心始终悬在半空中，如履薄冰。这种糟糕 的感觉，经营广告公司的大概都有体验。 从最初接触，广告公司和客户双方都有神秘感。随着时间推移，相互之间越来越熟， 神秘感便越来越少，大家距离越来越近，就好像双方都已经爬上了山头，下面的路就该下 坡了。 下坡的原因很多，最简单的原因是客户家里有了政变，原来的总经理退了，新任的总 经理新官上任三把火，一切都似要大动。广告公司跟在后面倒霉，所谓一朝天子一朝臣。 再有的，就像你总吃一个厨师的菜，他水平再高，你也有吃腻的一天。客户对广告公 司也是如此，所以维系客户也是件不容易的事。 争取一家客户很不容易，丢掉一家客户可是轻而易举。所以经营广告公司的人大都把 维持与老客户的良好关系作为重要事情来抓。 因为他们深知发展一个新客户要走的路更难。 就中国广告业来谈，还没到广告公司可以朝南坐的日子，所以客户就是上帝，就是衣 食父母。 既然是父母，做儿女的就不能不孝顺。但归根结底还是先要把客户的事情做好，但也 不能忘了与父母身边的人把关系搞好。 我们可以和客户每个层次的人保持联系，从总经理、公关主任直至司机，都可以像朋 友一样相处，只是不要跟着他们议论他人长短。多听少说至为重要，一个企业的组织层次 层层叠叠，哪一环跟你作对，你都吃不消。比如公司底下的分公司有一笔款子办了汇票委 托书给你，你得拿到公司总部去签章。这中间谁卡你一下，都够你受用几天的，而且让你 没办法，你总不能每次都为一一点款子去找总经理吧。 维系一个老客户，在实际工作中不妨多做一些建设性的事情，要抢在客户前面想到一 些问题，方案计划要多准备一套，不要等客户要辞掉你的时候，再去亡羊补牢。毕竟广告 业是寄生行业，说白了一点安全感都没有，所以时时要小心。 一个企业的性格是由企业家的性格决定的，而性格决定命运，当然也决定你和他们之 间的命运。所以尽可能的和客户的高层人员保持良好的关系。他们往往通情达理，所谓阎 王好见小鬼难缠就是这个道理。事实上，也不是每个广告公司都求着客户，有点头脑的人 都知道，客户不是求来的。现在的企业面临的市场竞争也很激烈，广告公司归根结底还是 要以能提供良好的服务作为基础，帮助企业也等于帮助了自己。 每个广告人都应该有良心、有自尊。好的广告公司也不会听任客户指手划脚按他们的 旨意策划广告方案，除非他的意见基本上是对的。而事实上，中国的企业懂广告的还是少 数，更多的尚停留在一知半解。恶劣的企业更会把自己当作花钱雇人干活的主，不把干活 的人放在眼里。这样的客户扔掉算了，他也不会有大发展，跟着受这个罪也没必要。 我们会经常遇到这样的事：客户要求在一个广告里同时打两个产品，比如八宝粥和石 榴汁。如果你坚持要分开做，他或许会认为是你让多花钱，你好多赚。那么我们唯有苦口 婆心地解释，实在说不通，也不能照着他们的旨意去做，失败是眼前的事，与其这样，不 如不做，将来或许客户清醒了还会来找你。 维系客户或辞掉客户，一个广告公司都可能碰到。那种干方百计让广告公司无利可图 的客户一定要辞掉，不要被他的花言巧语所迷惑，什么效益好了，一定会报答的，云云。 所以我们要有雪亮的眼睛，要认清客户的品格。否则，投资下去就惨了。 客户与客户之间的差别太大了。碰到好客户是你的福气，这类客户尊敬你，器重你， 你的方案总能得到重视。重视你也等于重视他自己，他们真正希望你和他们共同成长。为 这样的客户去努力干，是心甘情愿的，而你们之间也就不要刻意地维系关系，事情做好了, 自然关系也就保住了。 我一直保持这样的原则与客户打交道，服务质量第一，友谊第二。偏离这种原则的人, 迟早要失败。毕竟客户跟你的友谊是为合作的根本服务的。到头来，客户总向对他们讲实 话的广告公司感激不尽，那种见风使舵，跟着客户感觉走的广告公司迟早要被客户扫出门 外