服务的重要性及阳光温情服务标准.ppt

整理课件 北京XX酒店 Hotel Training 整理课件 整理课件 服 务Service 认识服务的重要性及服务影响。 了解提高技能的阳光温情服务。 整理课件 3、服务是酒店利润的源泉。 2、服务是酒店竞争力的保障。 1、服务是酒店的基本产品。 服务的重要性 整理课件 01 04 服务带来的价值．．． 整理课件 顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求。 对服务更加不满意。 需要更好的服务质量。 他们认为 服务水平并未完善。 许多员工还不在乎是否提供优质服务。 整理课件 “在旅行时， 我喜欢去那些 尊重客人、将客人真正作为 朋友对待的 酒店” 服务非常的好，来过一次迎宾就知道我的名字 菜肴品种太少，太中式化，口味也不是很好 环境差，服务态度不好，就像欠她钱一样 我不会告诉 别人我住的是 XXX酒店，那里的服务实在是太差了 顾客如是说： 整理课件 顾客流失的原因 失去客户的百分比 原 因 4% 搬走了 4% 5% 在朋友的推荐下换了酒店 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 自然地改变了喜好 整理课件 顾客对服务的反应： * 逃离区 100% 80% 60% 40% 20% 1极为不满 2颇为不满 3略有不满 4满意 5非常满意 推崇者 诋毁者