服务规范用语.ppt

三、当客户理解有误时 “非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。再给您重述一次好吗？” “对不起，我再说一遍好吗？” 四、用户查询工号时（找某某工号话务员时） “非常抱歉，先生/女士，我这里查不到，请问您有什么问题我可以帮您吗？” 规范服务用语—解答规范用语 一、客户抱怨应答慢时 “对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？” 二、客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题） “对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。” 三、客户投诉客服代表态度不好时 “由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？” “您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处理。” 规范服务用语—投诉处理规范用语 一、遇到客户表示感谢时 “不客气/没关系，这是我们应该做的。” 二、遇到客户提出建议时 “您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您对我们的关心和支持!” 规范服务用语—感谢或建议时规范用语 一、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况 “对不起，这里是中国电信陕西客服中心，有什么可以帮您？（××业务请您拨打××号码咨询好吗？）” 二、遇到无声电话时 “您好，电话已经接通，请您讲话好吗？”。稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无反应“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，谢谢,