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营业员服务规范第一章 商场服务的基本要求 一、服务的八字方针： 主动 ——为先（先问候、先招呼、先引导） 热情 ——似火（微笑、迎送宾语、人随客动、专注） 耐心 ——诚恳（不烦、不厌、不催促、不嫌弃） 周到 ——有加（从消费对象、环境、背景、动机等方面 替顾客考虑问题，提供最合适的商品和 最优化的服务）言为心声，语表人意，语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。 好的语言和声音是顾客美好 的回忆，使人感受到服务 人员大方的气质和亲切 友好的情感。 二、服务用语的基本要求：亲切 —— 语速、语音、语调适中温和 清楚 —— 语言内容清楚、语音吐字清楚标准 —— 标准普通话、不讲禁语简明 —— 简单明了、无不良习惯（1）五不说：不讲斗气的话；不讲讽刺挖苦 的话；不讲与业务无关的话； 不讲有损顾客人格的话；不讲 对顾客评头论足的话。 （2）四不讲：不尊重、不友善、不客气、 不耐烦的言语不讲。 （3）日常接待中六种基本用语： a.礼貌用语：客来我迎，客问我答， 客去道别，称呼恰当。 要 求：站姿到位、表情到位、 语言到位、姿态到位、 眼神到位b.尊重用语：对老年人、病残人顾客用语要尊重， 不能伤害其自尊心。c.和气用语：接待退换商品的顾客，要避免语言 不当激起顾客的情绪。d.艺术用语：接待性子急躁