ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍.pptxVIP

ISO/IEC 20000及ITIL等服务管理体系研究及分析;一、ISO20000的简介 二、ISO20000的发展历程 三、ISO20000的内容 四、小结;IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。 对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。;ISO其全称是International Organization for Standards。ISO一来源于希腊语“ISOS”，即“EQUAL”——平等之意。 国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。中国是ISO的正式成员，代表中国的组织为中国国家标准化管理委员会（Standardization Administration of China，简称SAC）;IEC是国际电工委员会（International Electrotechnical Commission）的缩写，是非政府性国际组织和联合国社会经济理事会的甲级咨询机构，正式成立于1906年，是世界上成立最早的专门国际标准化机构。 总部设在日内瓦。1947年ISO成立后，IEC曾作为电工部门并入ISO，但在技术上、财务上仍保持其独立性。根据1976年ISO与IEC的新协议，两组织都是法律上独立的组织，IEC负责有关电工、电子领域的国际标准化工作，其他领域则由ISO负责。 IEC的宗旨是促进电工、电子领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进相互了解。 目前中国国家标准局、国家技术监督局的名义参与IEC的活动。;ISO/IEC 20000（原BS15000）体系标准是基于全球公认的ITIL最佳实践，于2005年12月15日由ISO/IEC对外正式颁布与执行的IT服务管理国际标准。它是全球第一部最具国际影响力的IT服务管理体系标准规范。 ISO/IEC 20000秉承“以客户为导向，以流程为中心”的先进理念，强调PDCA（计划—实施—检查—改进）的方法论持续改进组织所提供的IT服务，标准化管理服务运营的输入与输出、生产流程、新的或变更的服务，以及服务管理体系。 它通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定的IT服务，保证业务持续运作的能力。;二、IT服务管理标准化的发展;;上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了ITIL1.0版本。;2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形成了由6个模块组成的ITIL框架。 这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等方面的指导。 以上构成了ITIL2.0版本;2007年，OGC对ITIL2.0版本进行了修订，向业界正式推出ITIL3.0。 ITIL3.0依据服务的生命周期理念，将IT服务管理最佳实践进行重新组合，从服务战略、服务设计、服务转换到服务运营，以持续服务改进贯彻始末，使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而以展成为多维的，注重反馈的动态实践系统，从而推动IT服务与业务发展相结合。;ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。;服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为IT服务提供方与IT服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。;事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。IT 世界里的事件五花八门，从新进员工的email帐号的申请、机器死机、抱怨电话，到系统自动侦查到的异常状况，有时真