导购员培训手册.pdfVIP

导 购 员 培 训 手 册 撰写人： 机密 等级：一级 目 录 第一篇、基础…………………………3 -4 第二篇、技巧…………………………5 -11 第三篇、导购礼仪…………………… 12-18 第四篇、客户投诉与意见反对……… 19-20 第一篇 基础 一、热爱导购工作 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其 精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象 等，是公司最直接的品牌形象代言人。 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客， 需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导 购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的 产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离 不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要 的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的 迫切需求做出卓越贡献。 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客 又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。 任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客 的立场去理解。 导购 5S 原则 ① 微笑（ SMILE ）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴 的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（ SPEED ）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物 理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等） ；二是演 出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户 的满足感，使他们不觉得等待的时间过长） 。 ③ 诚恳 （SINCERITY ）：导购员如果心存尽心尽力为客户服 务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（ SMART ）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的 方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（ STUDY ）：主要平日多努力研究客户的购物心理， 销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客 户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动 自信 坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、 洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、 充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观—— 有目的的工作 ① 改善问题观—— 思考工作中存在的问题及寻求改善的 方法； ② 顾客观—— 寻求怎样让顾客满意的方法； ③ 制度观—— 遵守各项规章制度； ④ 合作观—— 具有团队精神与朋友、同事通力合作； ⑤ 品质观—— 尽量不出错扎扎实实地工作； ⑥ 利益观—— 考虑集体的利益成果。 六、成功十点 微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点； 说话轻一点；理由少一点；脾气小一点； 做事多一点；行动快一点；效率高一点； 度量大一点。 第二篇 技巧 一、做一个顾客喜欢的导购员 1-1. 接待顾客“三意” 诚意：用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚 意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖； 创意：推销是创意与方法的结合，不同的导购技巧、 方法直接影响导购成果；