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有关服务质量研究的理论回顾 □作者： 朱正浩 1 刘丁己 2 吕开颜 3 黄毓莹 4 作者单位 :1 、浙江工商职业技术学院 2、澳门大 商业经济 2008 年第 32 期 字 号：【 大中小 】 ?中图分类号：F713文献标识码：A 内容摘要： 尽管服务质量已成为一个重点议题， 但是仍有部分管理者 及学者对于服务质量的意义、 测量以及不同学派的争议存在疑惑。 本 文针对服务质量相关研究的经典理论，进行回顾、讨论。 关键词：服务质量 PZBSERVQUAL 服务质量概念的不同观点 Kotler (1988 )认为“服务系指一方提供给另一方的任何活动或利 益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属 于实体的产品”。 美国营销协会给予“服务”的定义是“经由销售或 附带于一般产品销售，所提供的活动、利益或满足” (AmericanMarketingAssociation,1960 )，可知用户对于服务的 感受是通过活动、利益或满足而获得的。服务是无法事先测知，必须 在交易时或事后才能体会到； 消费者除面对产品质量的优劣自有评价 外， 相对于产品的服务质量一样也有事先期望的服务质量与事后认知 的服务质量的差距感受， 而和服务质量有关的各家学说也因为探讨的 角度不同，而提出不同的论点： HaywoodFarmer(1988) 认为服务质量的主要维度为 3P ( Physic