《客户服务》 教案--项目四任务二活动1 明确换货原因.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目四《售后服务》任务二《处理换货问题》活动1 明确换货原因 授课班级 17电商 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 掌握客户换货原因； 了解七天无理由退换货。 技能目标： 通过任务驱动，学会通过对话明确换货原因。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握客户换货原因。 难点：会通过对话明确换货原因。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 视频导入： 教师播放视频： 提问：视频是什么内容？ 回答：明确换货原因 观看视频 思考讨论 回答问题 新课讲解 客户换货原因 提问：一般情况下，换货的原因是什么？ 致客户换货的原因有很多，主要包括三大方面：公司内部的原因、快递公司内部的原因和客户自身的原因。 提问：换货一定要有理由吗？ 2014年开始实施新的《中华人民共和国消费者权益保护法》针对网购做了多方面的规范，消费者拥有七天“反悔权”是其中一大亮点。根据新消法，消费者可以在七天内无理由退货。在这样的背景下，会出现更多的退换货。 【实践：任务】 任务一：根据对话情