服装店员工培训资料.docx

服装店员工培训资料 每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的 5S 原则：迅速 (SPEED)、微笑 (SMILE) 、诚 意(SINCERITY) 俐落 (SMART)、研究 (STUDY)。销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、 试 用、收银、送别全过程。 一、等待顾客 当顾客走进专卖店时，我们应点头、 微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼 貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离， 不宜太早近顾客， 避免给顾客造成压迫和产生警戒心， 应选定合适的时机接近顾客。 在接近 顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、 微笑的态度。 当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说： “马上来”，并 以正确的行走方式， 快速接近， 同时表现出愉快的工作态度， 使顾客也能感到愉悦的购物气 氛。 当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有 个颜色”等语言打开话题。 二、顾客接待 商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和， 面带微笑， 一般不要低头哈腰， 右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间 3 左顾 的距离要保持在 1.5 米左右，不可过近 , 也不能太远。 步伐要干净利索， 有鲜明的节奏感， 使顾客感到服务人员既亲切热情， 又讲究办事效率， 有责任感，值得信赖。 1、抓住最佳时机，采取响应 - 招呼方式 进入店内顾客分为三类： (1) 实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品， 主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。 (2) 前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业 人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。 A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目 标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。 B、 若顾客手摸商品仔细欣赏， 一边寻找同类商品或相关商品比较， 说明顾客兴趣程度 较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候，强调该商品优点，促成购买。 过早打招呼，会冲淡顾客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理， 过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机，主动招呼。 (3) 参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若，谈笑风生，无意停止，有的进店行为 拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看 某商品，营业人员应适时接触。 2、接近时机因顾客年龄、性别而异 对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。 3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式 (1) 顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员，应主动为其详细介绍服务。 (2) 顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。 (3) 当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性推荐。 (4) 顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介 绍。 为了促成顾客购买我们的货品， 店员应尽快地了解顾客的需要， 向顾客提出问题， 引导 他们说出所需款式， 并细心聆听他们的回答， 构思现在存货中有哪些符合他们要求。 留意顾 客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。 □ 店员要快乐、明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合您”。 □ 展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿。 □ 对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。 □ 把顾客不喜欢的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。 □ 将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢 那一件”。 三、服装介绍 1、服装介绍原则 A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉 ; B、新品种要着重介绍其特点 ; C、对高档服装着重介绍其质量和保养知识。 2、结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。 3、推荐、引导顾客的方式 A、实事求是介绍 ; B、投其所好介绍 ; C、服装比较说服顾客。 四、抓住时机，促成购买 1、可以促成购买的几种时机