关于客户关怀管理方案.docxVIP

PAGE PAGE 1 关于客户关怀管理方案_工作方案  客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续进展的基本要求。  一、制定客户关系的工作目标  确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 确定客户关系关键人员定位； 确定要跟踪的客户项目名称列表；  依据公司资源和核心力量确定为客户供应的产品、技术和服务内容范围；  二、选择客户关系的工作任务  依据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。  依据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；  选择客户关系的行动：  ◇亲情服务：依据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示庆贺；或通过短信平台短信通知庆贺，派代表参加客户的周年庆典等重要庆祝活动。应当区分不同规模、贡献、层次、地区，实行不同的策略，  从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定方案，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年支配一次旅游，为B级客户支配节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区分，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。  ◇产品推举：依据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司供应的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户供应更多更新的应用，保持长期关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。  ◇问题反馈：制定、审批和执行客户关怀方案，反映对客户的关怀状况，了解客户对我们公司的反馈意见，准时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。  ◇共性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优待政策服务等等； 三、制定客户关怀方案  通过制定客户关怀方案与客户深化沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户供应更多更新的应用，保持长期关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。  制定、审批和执行客户关怀方案，反映企业对客户的关怀状况，了解客户对企业的反馈意见，准时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户绽开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售供应公关平台。 详细方案：  1、在2021年4月实施 （针对客户由总经理及各部门经理拟定）； 2、在法定假日及节日期间发送祝愿短信，针对不同客户发放级别礼品，一般客户送出贺卡或是短信祝愿，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见；  3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝愿短信，重点客户赠送生日蛋糕。  4、组织一些活动（结合营销推广频度和内容），详细操作程序： 市场沟通障碍分析，确定市场难点； 客户关注点分析，确定社会热点、活动主题； 结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质； 依据公司市场力量，确定活动范围；  5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。  6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，一般客户及参加活动客户礼品不超过100元。  关怀服务  一、关怀服务流程  二、关怀服务方案概述  （一）、依据客户需求，供应关怀服务 1、客户需求 客户对产品的需求 客户对服务的需求 2、客户服务活动询问  （二）、通过问卷调查与电话询问的方式来了解客户的服务需求  1、客户需求意问卷调查 2、客户服务活动意愿收集  （三）、确定关怀服务内容  1、客户房屋装修服务 2、客户法律服务供应 3、客户事务服务  4、主动的、合理的设计变更 5、住宅使用说明手册 6、交房礼品盒与交房礼品 7、季度客户回访与上门客户回访 8、年度主题客户服务活动