《客户服务》 项目2任务3活动2运用客户咨询解答的技巧1.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目2任务3活动2运用客户咨询解答的技巧1 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学 目标 知识目标： 了解售前客服咨询解答的流程与售前客服咨询解答技巧要点。 技能目标： 通过任务驱动，掌握售前客服咨询解答技巧要点并学会运用客户咨询解答的技巧。 情感目标： 通过观看情景剧进行点评与理论学习形式，提升对运用客户咨询解答技巧的认知能力与分析能力。 教 学 重点和难点 重点：掌握售前客服咨询解答技巧要点，学会运用客户咨询解答的技巧。 难点：有效掌握售前客服咨询解答技巧要点并合理运用客户咨询解答的技巧。 教学(具)准备 教案、课件、情景剧、图片、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法，案例分析法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入 新课 情景剧导入： 提问：同学们，结合书本P91页表2-7内容，你们觉得该客服小慧的解答有哪些不足之处？ 以小组讨论形式，请同学们就客服小慧的解答有哪些不足之处进行回答。 观看情景剧 思考讨论 回答问题 新课 讲解 理论讲解 售前客服咨询解答的流程讲解。 作业实践（案例分析）： 结合所学的理论知识，就书本P92页小慧对客户看中商品库存告罄咨询回复的两种过程进行分