客服服务客户技巧.pptx

客户服务技巧主讲：刘微53241不同类型的客户沟通策略在线服务客户心得投诉客户的处理客户服务技巧客户服务意识及理念客户服务技巧serviceS-Smile（微笑）：给每一位客户提供微笑服务；E-Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色；R-Ready（准备）：随时做好准备服务客户；V-Viewing（看待）：将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾；I-Inviting（邀请）：在每次服务客户结束，应该显出对客户的诚意和敬意，主动邀请他下次再来；C-Creating（创造）：想方设想营造出与客户交谈的良好氛围；E-Eye（眼光）：通过与客户的聊天，洞察潜力客户的眼光。客户服务为什么需要客户服务？当产品和技术都差不多的时候，我们需要什么来提高企业的竞争力？ -------客户服务公司设立客户服务这个部门用意何在？ -------提高客户满意度，提升客户忠诚度! 等值服务：达到客户期望值的服务 超值服务：超出客户期望值的服务超想象服务：远远超出客户期望值，并且超出行业服务标准基础服务：保障客户财产安全的最低服务1234客户服务级别案例(一） 2003年8月26日，海尔太原电话咨询中心12号咨询员李华接到一个不寻常的电话。 “小姐，我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀？”一个老人的声音，很模糊。 “您是我们海尔空调的用户吗？“ ”.....是这样的，那以后再说吧....“老人似乎很疲倦。 李华越听越不对劲，”大爷，你不舒服吗？“ ”不，我很好，小姐，心情从来没有这样好过！.....因为我得了脑血栓刚出院。....天凉了，不知道空调该怎么保养.....小姐，我现在是用左手跟你打电话，因为我右手还不能动呢！“老人说一说,歇一歇，能听出来他很兴奋。 李华放慢咨询的语速，一字一顿的说：”大爷， 我给您把防尘罩送过去好吗？“ 大爷叫姜洪胜，是铁路局的退休老职工，已经70多岁了。 第二天，李华敲开了姜大爷的家门，姜大爷的的老伴很不好意思的说”小姐，两个孩子都出国了，老头子得了病也没让他们知道。现在总算好了，我得照顾他，不敢出门，还麻烦你把防尘罩送来..... 李华忙起身走到空调前，开始讲解空调的使用和注意事项。言毕要走，老太太说：“老头刚刚出院，前阵子根本不会说话，今天好多了，我高兴呀。”老太太搀扶着老大爷送她到门口，老太太随口一句：“小姐，空调过滤网该怎么洗呀。” 二话没说，李华扭头就走到空调前，拆下过滤网..... 老大爷一个劲地埋怨老伴：“你怎么这么多事啊..... 大爷， 千万别客气，以后有什么事你还打那个电话，找我12号接线员！.......案例（二）1. 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰淇淋送吗？”服务员回答：”请你们等一下。“五分钟后，这个服务员拿着”可爱多“气喘吁吁地跑回来：”小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了， 这是刚从易初莲花超市买来的。“2. 有个客户接电话后发现电话欠费了，随后问了一句：”有移动充值卡吗？“服务员回答：” 请您稍等。“大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：”先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报刊亭买回来的，没有发票，您看行吗？“客户服务工作目的建立：建立良好和谐的客服关系培育：挖掘潜在客户，发展新客户最终目的：提升客户满意度维护：与老客户进一步做好客户关系的维护与加深关注客户的黄金法则1）获得一个新客户比留住一个老客户花费更大;2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友；3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果：4）对向你投诉的客户表示感谢，因为他给了你弥补的机会；5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必须先信任你的客户， 并当他是自己的朋友；6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权；7）如果你不去照顾你的客户，那么很快就会有别人来照顾你的客户。 服务业的永恒主题：输入客户的需求，输出客户的满意。客户服务技巧WHAT CAN I DO?了解客户的需求 观察,聆听,询问知道解决问题的方法回答客户的问题提供更多的帮助善于和客户交往的人的特征：能非常认真倾听每一个人的要求与建议；沟通与交流时，总能表现出主动的积极；视野开阔，能提出不同的建议；对于问题考虑周全、深入；具有一定的想象力和创造力；为人正直、无私；对于承诺负责。你可以涉及的内容气候新闻聊什么？文化爱好工作聊天技巧鼓励他人表达自己边 聆 听 边 作 记 录表现出有兴趣聆听聆听全部信息沟通的基础——聆听发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图有助于赢得主动不 要 轻 易 下 结 论使自己受欢迎 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方沟通技巧1）态度 a.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态