客户沟通技巧培训.pptx

有 效 沟 通 技 巧 沟通技巧课 程 的 主 要 内 容有效工作沟通的基本步骤第一章 沟通技巧沟通的定义有效沟通的原则沟通的方式一 沟 通沟通的定义：发信者将信息发送给受信者并得到理解与回复沟通的目的：将信息传递出去被理解被考虑得到答复性行动沟通的种类单向沟通沟通双向沟通沟通语言非语言距离方向肢体语言身体接触口头 书面单向沟通双向沟通单向沟通－－－指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲座与报告等都带有单向沟通的性质双向沟通－－－指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈非 语 言 沟 通 (一) 营销活动中眼神的应用　眼神注视的方向和时间长短，可以传达不同的信息。　眼神的功能第一是传达信息。　眼神的第二功能是规范互动。两个人正常的交谈中，有左右时间是一方单独看另一方，左右的时间双方互相对视和眼神接触，若不是如此比例，则沟通必有怪异。　眼神运用的尺度。要把握尺度，在营销和商务谈判过程中，重要信息和实质性合作内容的契约中，双方眼神交流的持续时间最好是四到五秒，太短没诚实感，太长感觉也不好。　(二) 营销活动中手势的应用　手势语言也很重要，在交谈时候，最禁忌的是，用一个手指对着对方比划，这对人很不尊重，这些细节容易造成对方反感，进而销售失败。　(三) 营销活动中副语言的应用　副语言，就是语言的速度，声音大小等。这也很重要。 　非语言沟通(四) 营销活动中人际距离的应用　商务活动中，人际距离一般分以下几种：　第一是亲密距离，在米到米之间。这个距离双方是很信任的，属于朋友。在这个距离的份上，双方可以谈回扣，谈其他隐性的福利回报等。　第二是个人距离，在米到米之间。这个距离，双方能看到长的什么样。在这个距离的份上，双方可以谈“伟大友谊”，在质量，价格都同等的情况下，这种关系可以起到优先被选择的作用。　第三是商务距离，在米到米之间。这个距离，双方一本正经，道貌岸然，做职业状，就产品成交的价格进行讨价还价，对产品和售后服务进行斤斤计较。这是商务成交中距离最远的一种。　第四种是社会距离，在米之外。这种距离，合作基本难成。有的公司会议室大，双方谈的距离太远，往往影响成功。 这说明，商务谈判和营销活动中的两个人也是互相吸引的，距离很关键。　第一章 沟通技巧沟通的定义有效沟通的原则沟通的方式二 有 效 沟 通 原 则、要掌握充分的资料，成功的推销员往往在说服之前就已经对商品、顾客、市场等进行了解，因此成功率往往很高。、营造适宜交谈的感情氛围，任何人都有情绪不佳的时候，此刻，我们应该营造良好的氛围，改善他的心情状况。、用商品能给客户带来的利益打动他。、循序渐进的沟通。、以诚相待。二 有 效 沟 通 原 则、有效发送信息、重视每一个细节、尽可能减少干扰、应避免的用语有效的信息发送 何时发送信息 时间是否恰当 决定信息发送的方法 电话面谈会议信函备忘录何处发送信息？地点是否合适不被干扰?????确定信息内容 简洁强调重点熟悉的语言 谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念需要情绪有效的信息发送重视每一个细节 所谓细节决定成败，沟通的时候一定要重视对方的每一个细节表现，一个动作，一个眼神，一个表情，都能体现出对方对这次沟通的态度，我们要抓住每一个细节，及时调整谈话的内容，以达成协议。尽可能减少干扰 沟通时一定要抓住重点，要知道对方关注的是什么，重点谈其感兴趣的事情，而不是滔滔不绝的聊一些无关紧要的事情。这样不仅浪费时间，对达成协议也是没有帮助的。应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话第一章 沟通技巧沟通的定义有效沟通的原则沟通的方式四 沟 通 的 方 式 面对面 电话 传真 邮件 报告电话销售怎样跟客户沟通？第一，拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。 第二，拨打电话时，大脑一定要清晰，不可拐弯抹角地讲一些无关紧要事情。第三，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。第四，拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。 　第五，讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。第六，听起来很专业，适时幽默，缓和主客之间的紧张气氛。 　第七，绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。电话销售怎样跟客户沟通？第八，约访电话，切忌第一次拨打电话详谈产品内容。第九，称呼对方名字一定要热情，说两三句话要提及一下对方的名字，会显得友好。第十，尽量少用专业术语，及“嗯、这个、那么”等。第十一，切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。第十二，告诉顾客自己的姓名、电话、