对客服务标准与技巧.pptx

对客服务标准与技巧;培训目标;教学形式与要求;谁是我们的顾客;什么是服务;顾客、企业和员工的关系;感慨;对客人而言，服务意味着：;如何提供优质服务？;优质服务的4S: 四步骤 步骤一 对顾客显示积极的态度 步骤二 正确识别顾客的需求 ;步骤三 满足顾客的期望 步骤四 确保顾客成为企业的忠诚顾客;步骤一 对顾客显示积极的态度;Standard 标准;步骤二 正确识别顾客的需求 ;;顾客的情感需求有哪些呢 ;步骤三  满足顾客的期望;安全员及销售助理基本服务标准;安全员及销售助理基本服务标准;如何为客人开车门;如何问候客人;如何使用托盘;如何服务饮料;如何引领客人;如何让客人穿鞋套;如何引领客人参观;如何敲门及开门;如何呈递和接收名片;发现安全与消防隐患后与业主的沟通; 顾客化(Customization) 要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;对客服务中的十个“C”;接近性(Contact) 顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等。;对客服务中的十个“C”;服务行业意识的提升和演变;解決问题;个性化服务;一站式服务;Do More多一点点;喜出望外;步骤四 确保顾客成为你的忠诚顾客;忠诚的顾客;两者的区别在于： 满意度：企业提供的产品或服务是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的。 忠诚度：而可提高顾客忠诚度的产品或服务是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。; 只要你发自真心地去关心顾客和他们的需求，并通过你所采取的服务举措让顾客感受到这一点，他们便会成为你的超级忠诚顾客！; 祝大家工作愉快