客房服务质量管理.pptx

; 学习目标;客房服务质量的含义;客房服务质量的特点;3客房服务质量是多层次服务的结果，具有综合性 饭店的每个环节每个工作岗位在服务质量上都要做到百分之百 在客房服务质量管理中，管理者一是要加强现场管理控制，及时发现问题，注意客人对每一次服务的反应，积极及时采取补救措施，挽回影响；二是要加强对服务员的督导，防患于未然；三是建立协调网络，即如果不是自己的职责范围的，应及时上报或向其他部门反映，力求迅速补救。 4服务员的服务水平对客房服务质量有直接影响 因此客房管理者在服务质量中要把对服务员的培训列入管理工作的重要内容，特别应在以下几个方面培训服务员： 1敬业精神与宾客意识的教育培训 2客房服务语言的培训 3客房服务技能技巧培训;客房服务质量的内容与要求;2服务水平;客房清洁保养质量控制标准;;;客房清洁整理标准的内容;;客房清洁保养质量标准;卫生间卫生质量标准;楼层公共区域清洁卫生质量标准;客房质量管理制度;实行表格化管理;客房全面质量管理;客房实施全面质量管理的基本方法;;实行岗位责任制;案列分析： 今天可真够忙的，退房的客人刚刚走，新入住的客人就来了，可房间还未打扫好，服务员小周负责打扫的房间，有2/3处在这种状态之中。 ”怎么办呢？总不能让客人在大堂等候吧”小周焦急的对今天比较空闲的服务员小郑说。小郑想了想，对小周说：“这么办吧，我先帮你做，然后你帮我做，那不就解决了？”于是两人一起迅速的行动起来，终于让客人顺利的住进了房间。 “小郑你怎么搞的，客人挂牌了20分钟你也没有进去打扫房间，客人现在又投诉了。”领班过来批评了小郑。“领班刚才有好多客人忙着入住小周的那几个房间，她来不及，我便去帮忙了，所以没有照顾到我管的房间。”他沮丧的说道。 “你帮小周做房？谁批准了？现在可好，出事了吧。”领班大声训斥道，“记着以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”小郑郑重的点了点头。很后悔。 第二天，客房情况仍与昨天一样，只不过今天是小郑忙得不可开交，小周的工作量却不大，她看着小郑忙个不停，很想去帮忙，但是想到昨天的事，不得不改变主意。今天当班的是另一个领班，只见他一个箭步来到小周的面前：“小周，你先帮小郑做房吧，等会儿让小郑再帮你，那边的客人等急了，快要投诉了。”“这样行吗”小周想起昨天领班对小郑的训斥便犹豫道。 “为什么不行，记着以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”领班斩钉截铁的说道。小周去忙了，可是她不明白，到底该听谁的。;评析： 两个客房领班对同样的事情有两种不同的决定，使被管理者不知所措，不明白是执是非。对于这两天发生的事，饭店工作人员首先应有一个判定的正确标准，即尽量满足客人的入住需要，缩短客人的等候时间。 这两天发生的事情不少酒店都曾有，问题的关键是客房部和前厅部之间的客情信息及时沟通和预报不够。在饭店的旺季时期，前厅部应该将客人的预订信息制作成报表，及时的通知客房部，以便使客房部的管理者能提前调配人员，集中力量及时为客人打扫好房间。另一方面，客房管理者也应该提前主动向前厅部了解明日客人到店情况，并根据客房清扫任务的轻重缓急，合理调配人力，这就不会出现服务员之间忙闲不均匀的现象了。当然，随着饭店计算机管理系统的成功使用，这种沟通会更加准确、及时。 饭店的服务是需要团队精神的所谓团队精神是指员工为了饭店的整体利益，在工作中既分工又合作的精神。这种精神在饭店服务与管理中是应该大力提倡的。第一位领班的错误在于没有看到小郑这种可贵的团队精神，而只是片面的强调按指令行使的一面，这样比如会挫伤员工的积极性。员工的工作没有制度的制约，或不按程序规范办事，或随意放下本职的工作去帮助别人，整个饭店的工作就乱套了。但遇到特殊情况，打破常规的及时满足客人的需要能会取得更好的效果，也是可以暂不执行程序的。这就是饭店业常所说的“Breaking the rules for better service”（打破常规，创造更好的满足需要的服务） ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;