客情维护与发展.pptx

客情维护与发展 ;第一部分;学习内容;一、客户经理的角色认知;不同环境下客户经理的角色;客户经理的角色定位;客户经理的角色转变;二、客户经理的能力认知;技巧 Skill;知识技能要求;三、客户经理的服务认知;还有一个最重要的无形产品——客户服务;销售和服务工作是客户经理最为重要的工作。日常工作中，客户经理不要刻意去界定销售和服务工作的区别，销售和服务本身就是无法分开的统一体。 销售同样是满足客户的需求，成功地销售本身就是服务； 良好服务是成功销售的因，成功销售是良好服务的果，良好服务提供是成功销售的润滑剂，粘结剂。 每一次销售的过程都是一个提供服务的过程，每一次服务接触的过程又同样是一次销售的机会。;第二部分;学习内容;一、集团客户的特点;二、集团客户的需求分析;满足机构需要;决策流程复杂，决策周期长； 内部组织政治和人际关系复杂，影响的决策的因素多； 决策链上不同人员的需求敏感点差异性大； ;了解决策链上的不同角色;四、集团客户的组织政治和亚文化;第三部分;客户关系类型 客情维护的五个环节 ;;二、客情维护的五个环节;1 、客户信息整合;课堂讨论： 哪些信息是需要收集的？ 基本信息 历史消费信息 个性化信息 行业信息 关系结构信息 ;如何收集和整合客户信息 1 ）每天给自己一个固定的时间来做客户信息整理的工作。 2 ）对需要当天拜访的客户必须做客户信息预先准备，找出需要补充的内容并在拜访中完成。 3 ）在回访或者拜访过程中一定要留出一部分时间来主动获得客户补充信息。 4 ）信息获得不要停留在大脑记忆层面，养成当场记录客户信息的习惯，这样的表现也同时给客户一个良好的印象，表明你重视他们给你的信息，这将有助于你在今后可以不断获得客户的信息。 5 ）回到公司一定要及时更新客户信息，不要把今天的工作拖到明天做。 6 ）记住：没有信息比错误信息更糟糕，确保信息的真实性。;2、热情接触客户;接触客户前的准备： 设定拜访目标 分析客户信息 准备资料工具 拟订议程策略 调节形象和心态;表露你对客户的真正关切 1 ）良好的开场是成功的一半。 寒暄（营造轻松的交流氛围） 提出议程（了解你的目的和预计时间的分配） 说明议程对客户的价值（如果有的话） 询问客户是否接受（获得说话主动权） 2 ）热情的态度，以客户为中心。 你的态度表示客户对你是重要的 显示你对客户的真正兴趣 表达你愿意和客户建立关系的愿望 ;表示对客户的尊重 尊重客户的时间 尊重客户的观点 关注客户的利益;与集团客户接触应做和应避免的行为;3、深度理解客户;F;寻找共同点的话题;4、全面帮助客户;请记住：;;从个人需求上帮助客户;;5、再次联系客户;检查客户满意度;表达乐于继续服务的意愿;保持客户联系;第四部分 集团客户的客情发展;构建立体的关系网络 发展个人交际 深化客户关系;一、构建立体的人际关系网络;;三、发展个人交际;1、客户的四种个性表现;行为分析： 1、喜欢当领导人物和掌权 2、重视成果和过程控制 3、作风强势，主观性强 5、喜欢直接，快速的做事风格 6、缺乏耐心，比较自信 7、要求很高，决定果断 8、竞争好强的个性，重效率;;;;三、深化客户关系;留意其他关键人物;出于工作职责考虑 出于个人需求考虑 出于自身角色考虑; 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对客户关系的巩固和深化将大有裨益;把握集团成员之间的微妙关系; 所谓亚群体指的是为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合，亚群体有正式群体和非正式群体之分。例如、质量领导小组、团委、校友联谊会等。 了解亚群体的角色和地位 我们需要了解在不同的亚群体中所扮演的角色和所发挥的影响力，有针对性的对特定的亚群体施加影响，推动工作的进展。 把工作做在前面 此外，我们还必须关注每个亚群体的开会日期，在开会之前将工作做到位。; 所谓决策人员和外部单位的关系是指决策小组成员跟主管部门、银行、政府的某些部门，甚至跟竞争对手的关系。 ;借助客户端关键活动和事件;1 、倡议者2 、内部影响者3 、外部影响者4 、执行者5 、使用者6 、决策者;深化客户关系的十字方针;第五部分;;客户流失分析 客户流失的分类 客户挽留技巧 ;一、客户流失的原因分析;二、客户流失的分类;三、客户挽留技巧;价值等式;;; 如何降低问题的严重性？;化解竞争对手策略的方法;B、增加天平右边的砝码！;如何增加对策成本？;如何增加对策成本？;客户挽留五个关键环节;1 ）建立信任;2 ）探询原因;请记住：;为了帮助您 xxx ，我有几点建议…… 您谈到 xxx ，所以…… 我注意到