客服专员客户经理设计师业务接待全过程.pptx

客服专员、客户经理、设计师 业务接待全过程;成功业务接待 签订有效订单 有效订单正常转化为有效合同 ;前台岗位职责 负责接转总机电话，做到服务用语文明、规范；重要电话做好记录，如当事人不在，事后转告相关负人； 前台用语： 您好，面对面装饰！ “您……”,“请……”,“好的……”,“对不起……”。 好的，请您稍等； 对不起,您拔打的分机占线请您稍后再拔； 好的，那我现在给您一个信号…… 让电话的另一端时刻感觉得到你的热心，微笑服务！ 客户接待：客户光临或离开面带微笑起身迎送。客户或陌生人光临公司时，前台接待人员要起身问好，微笑询问（您好！欢迎光临面对面装饰，有什么需要我帮忙的吗？…… ;;一、签订有效订单;签订单—判断客户;签订有效订单----签订订单七部曲;第一步----客户出现;客户出现时应遵循的原则;行为及语言方式;刚入门客户心理分析及判断案例一;刚入门客户心理分析及判断案例二;刚入门客户心理分析及判断案例三;刚入门客户心理分析及判断案例四;刚入门客户心理分析及判断案例五;刚入门客户心理分析及判断案例六;刚入门客户心理分析及判断案例七;刚入门客户心理分析及判断案例八;第二步----请客户认识我们;面对面装饰是谁？;推出自己时应遵循的原则;行为及语言方式;第二阶段洽谈禁忌;第三步 您是谁？了解客户信息;了解客户基本信息—进行第一轮筛选;了解客户时应遵循的原则;行为及语言方式----适当的提问;行为及语言方式----有效的聆听; 聆听禁忌 打断客户 用面部表情或手势的表示而使客户分神 把演讲本身的内容搞混 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听而假装在听 让自己魂游物外 不懂装懂 因为觉得尴尬而沉默不语;有效的倾听的要素 ;第四步 我们能给您什么？ 我们的与众不同 ;设计师全程陪同选材、工地及软装饰个性化一站式服务。面对面品牌联盟材料商材料质量的保证。无条件退换货低价承诺（双倍差价赔付）全时在线网络监督系统、1248家装服务体系、2年内售后跟踪服务体系;全面推出我们的服务特色、报价、设计等等时间掌握在10-15分钟左右扬长避短（适时、技巧性的提出我们的优势，如：设计服务、一战式）让客户有参照物（公司的精美宣传册、简介、宣传单页）如果客户对设计感兴趣，可以让客户边看图册边讲适时地停顿，给客户留出提问的空间注意观察客户的反应，进行第三轮客户筛选;介绍公司时语速稍快富有激情适当增加手势全神贯注此阶段是咨询过程引人入胜的阶段，客户往往在此阶段被强烈吸引;实事求是的介绍公司的具体情况自己不停顿的说，没有给客户留出思考提问的空间没有观察客户的反应没有进行分析，沉浸在自我欣赏之中;咨询价格类的客户 此类客户对价格十分敏感，手中预算有限 处理方法 首先以一种理解心态面对客户 客观详实全面介绍面对面装饰报价方式及内容。  解释材料价格差异，从环保和安全及采购程序等多种手段角度来全面阐述。  可以以点带面来表述我们的优势 运用比较，将我们与谁比较 给客户灌输品牌的概念，让客户觉得品质和价格是紧紧联系在一起 。 ;咨询质量类的客户 此类客户往往有过装修经验，在一些他自认为很懂的方面过于较真 处理方法： 首先很自豪很肯定的告诉客户我们的质量是有保障的。用自信的态度给客户安全感。 可以介绍我们18项升级工艺，材料统一采购，电线分色,水路改造从顶上走等与其他公司不一样的特殊工艺。 可以用专业术语与客户交流，客户不懂的给予详细解释 详细介绍我们1248家装服务体系;咨询设计效果类的客户 此类客户一般很挑剔，生活比较刻意，以年轻人居多 处理方法： 首先以一种自信的心态面对客户，让客户对你充满信心。 讲一些专业的先进设计思想和生活方式及先进材料运用。 讲设计的专业知识像空间，色彩，人体工程学等 讲客户的房屋设计的难点和重点，然后重点讲难点和重点之间关系和处理方法，赢得客户信任。 通过沟通要知道客户喜欢什么色彩，造型，风格等，有的放矢的讲一些设计亮点来吸引客户，学会讲一半，留一半，留一些神秘感给客户。 学会用总结性语言复述客户的要求，提出自己的想法和思想。;如何对待大、小客户  处理