客服专员工作职能.pptx

客服专员工作职能服务管理服务管理的对象 终端消费者各级经销商各级业务人员终端促销人员公司客户服务部特约技术服务部维修技术员（自营）终端消费者服务—终极目标提供产品维修服务接受咨询提供指导处理投诉回访获得认可消费者管理消费者基础资料搜集建档消费者特性分析引导消费者理性消费利用国家法规正确引导其合理期望恶意投诉的消费者处理经销商服务协助不良品整新提供技术支持接受相关咨询新品推介协助促销协助配件管理协助维修技术员管理协助不良品管理经销商管理规范其不良品返仓、存储、整新、发放流程，防止二次损坏控制其配件额度管理其服务水平要求其提供相关数据报表业务人员服务协助终端促销员培训协助开展各类促销活动商品退换货检验协助分公司日常事务处理业务人员管理对业务人员不当售后承诺给予纠正对业务人员不符合公司规定的行为有监督上报权终端促销员服务产品知识培训消法、质量法、退换货规定等相关培训消费者投诉处理指导接受咨询终端促销员管理对消费者承诺不当的纠正故意误导消费者的指正不利公司言行的指出规范终端退换货流程对客服部的服务辖区内服务模式的确立汇报完善辖区内各级服务网络辖区内所有维修质量和服务质量的监控各类投诉事件的处理协调当地工商、技监、消协和媒体关系当地恶性突发事件反馈、跟踪处理及时反馈公司产品质量信息协助公司维权按公司要求提供各类报表客户服务部的管理—向上管理对于反馈回公司事宜要求落实回复对于未到之配件要不断追踪对于未结算之费用要跟紧发放质量反馈要进行跟踪特约服务网点的服务提供技术培训给予配件支持按时结算费用及时提供资料给予应有的激励特约网点管理监控维修质量监督服务质量防止乱收费现象按要求反馈各类表单维修技术员的服务进行技术指导服务意识的熏陶服务技巧培训合理恰当的鼓励日常生活的关怀维修技术员的管理日常工作管理日常行为规范管理维修技术水平考核服务满意度的监控服务收费的监督各类表单反馈的管理