《旅行社经营管理》教案试卷a答案.pdfVIP

期末测试 A 卷答案 一、填空题 (每空 2分，共 20分) 1.生产职能 分配职能 2.经营许可审批 工商登记注册 3. 日程安排 价格 4.产品策略 渠道策略 5.营运能力分析 赢利分析 二、名词解释题 (每小题 3分，共 15分) 1.旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社 的内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。 2.旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有 偿服务。 3.包价旅游是旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社， 由旅行社 根据同旅游者签订的合同或协议相应地为旅游者安排旅游项目。 4.认知价值定价也称理解价值定价， 是以消费者对旅游产品价值的感受及理解程度作为 定价的基本依据，把买方的价值判断与卖方的成本费用相比较，定价时更应侧重考虑前者。 5.外联业务是指旅行社与旅游中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，其 实质是生产和销售旅行社产品。 三、简答题 (每小题 5分，共 20分) 1.简述旅行社员工的培训程序 （1）评估培训需求。 （2 ）制定培训目标。 （3 ）拟定培训计划。 （4 ）实施培训活动。 （5 ）评估培训效果。 2.怎样解决旅游投诉？ （1）认真倾听投诉者的意见。 （2 ）保持冷静。 （3 ）表示同情。 （4 ）给予关心。 （5 ）不转移目标。 （6 ）记录要点。 1 （7 ）告之处理方法。 （8 ）告之处理时间。 （9 ）解决问题。 （10 ）检查落实和记录存档。 3.简述针对散客组团业务流程。 (1).线路制作 (2).刊登媒体广告 (3). 门市收客 (4).计调操作 (5).选派全陪、领队或接送团导游 (6).发出团通知 (7).导游带团出游或送接团 (8).核算 (9).质检及售后服务 4.组团社选择地接社应注意哪些因素？ 1）地接社的资质和信誉 2 ）地接社的报价 3）地接社的接待质量 4 ）地接社的采购能力 5）地接社的合作意愿 四、论述题 (每小题 10分，共 20分) 1.阐述旅行社的质量保证金制度。 旅行社质量保证金， 是指由旅行社缴纳， 旅游行政管理部门管理， 用于保障旅游者权益 的专用款项， 它是旅行社企业财产的一部分， 在其终止经营时， 旅游行政管理部门应退还保 证金。 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起 3 个工作日内， 在国务院旅游行政主管 部门指定的银行开设专门的质量保证金账户， 存入质量保证金， 或者向作出许可的旅游行政 管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社 ,应当存入质量保证金 20 万元； 经营出境旅 游业务的旅行社，应当增存质量保证金 120 万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社， 应当向其质量保证金账户 增存 5 万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社， 应当向其质量保证金账户增存 30 万元。 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失， 或者依法减少质量保证 金后， 因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的， 应当在收到旅游行政