某汽车售后服务核心流程培训.pptxVIP

奥迪售后服务核心流程培训; 用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着奥迪的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。;;奥迪售后服务核心流程;;预约的目的;预约的准备工作;奥迪售后服务核心流程;预约的考虑因素;预约的问题处理;奥迪售后服务核心流程;;准备的目的;准备工作 ;准备的标准步骤;服务顾问负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的订单： 收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等） 分配工作指示 通知所有相关同事（备件、车间）投入工作， 保证所有的承诺和各种检查是有效的。 所约定的接车时间 备件 与车间约定的时间 专家/专用工具 替换车 准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指南） 如果出现问题，告知客户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现） 为客户到来做准备。协调工作能力，全面计划订单（备件、替换车、工具、人员等） ;预约后得到的信息没有转入工作订单 没有通知车间 没订购/贮备备件 替换车正在使用、或没油、车脏等 事先没有充分准备订单内容（前一天晚上）;奥迪售后服务核心流程;;当奥迪客户来到了奥迪经销商展厅，服务顾问需要进行的工作？;接车的目的;接车的准备工作;接车的标准步骤;接车的考虑因素;检查，然后记录 召集有关人员为订单做准备 与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息） 使用保护罩 在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况应使用举升机和检测设备） 如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试 记录所有缺陷、客户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出 注明客户提出的任何条目 随时提供价格信息 检查您所需全部文件（收音机密码、 车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件） 车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排 ;承诺正确地进行工作;接车的问题处理;奥迪售后服务核心流程;;奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的??辆。 奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。 奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。;维修的目的;维修的准备工作;维修的考虑因素;维修的标准步骤;通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵 守正确的工作指南/车辆维修作业 使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的 工作（与技术文件：维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册”的要求一致） 使用整洁有效的测量工具和检测设备 利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到） 遵守所有安排 按订单执行所有工作 遵守约定（预约） 遵守估价和限价 如果有订单以外的维修，事先要告诉客户 额外维修工作写在订单上 完成的维修操作，应该划“×”并有技师签字 将车辆/工作订单工作单交给质检人员 ;维修的问题处理;奥迪售后服务核心流程;;期望：维修工作高质量的完成;质检/内部交车的目的;质检/内部交车的准备工作;质检/内部交车的标准步骤;奥迪售后服务核心流程;质检/内部交车的问题处理;奥迪售后服务核心流程;;将维修好的车辆交给客户时，需要注意的问题？;交车的目的;交车的准备工作;交车的标准步骤;交车考虑的因素;解释所做工作和发票内容;交车的问题处理;奥迪售后服务核心流程;;在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。 愿意随时为我提供帮助。;跟踪/回访的目的;跟踪的准备工作;跟踪的标准步骤;跟踪的考虑因素;电话跟踪;跟踪的问题处理;奥迪售后服务核心流程;谢谢！ Thank you.