标准销售流程客户接待LYT修改版.pptx

标准销售流程;;长点好。 了解需求，提供解决方案。 ;思考一下：;店内接待的目的;展厅接待的重要性; 客户接待的目标就是通过热情、专业的接待让客户有“宾至如归”的感觉。;客户为什么会紧张;2、客户的自我保护意识 第一，客户为什么会产生自我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。 第二，客户的自我保护意识主要表现在哪些方面 比如：有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。 另外，大家也会遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”之类的。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。;3、客户对你没有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有产生多少好感。在某些汽车销售展厅会有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。 4、 客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。所以当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会产生犹豫。;1、展厅的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境。 比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。 2、选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 3、尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。;【案例】 一视同仁： 一位女客户来到展厅，进来就问价格，销售经理一看不像买车的，就带搭不惜理的介绍几句就照顾别的客户去了，待忙完后，该女客户还在看车，此时在打电话，听到是???儿子打电话，“儿子！你过来看看吧！随便买一款就行了”销售经理听到后，顿时觉得刚刚看错人了，立马过来接待，待儿子来后，认真的帮助推荐了几款车，该女士也表示刚刚的接待很不舒服，现在还不错，结果就当场下单了！;5 交流方式;6 舒适区;影响区;消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境。 努力与客户建立一种朋友的关系，使客户对经销商形成正面的第一印象;;客户展厅接待步骤; ;;客户来临时，值班销售顾问及时迎出展厅迎接客户/走到客户车旁，为客户开车，体现4S“热情”的服务理念;22; 销售顾问在与用户刚开始交谈时，有哪些方法可以降低或缓解客户的戒备、紧张的心理？ 可以谈谈与汽车无关的话题（天气、球赛等） 用公共话题进行寒暄，减少客户的戒备 交谈时尽量避免专业术语;;顾客步入展厅-迎接;顾客步入展厅-迎接;PMP赞美法则 不失时机地夸奖顾客： “您对我们的车这么了解” ，“您的小孩真好看”，“您的朋友也很懂车”。 即使顾客正在使用其他竞争对手的产品，也要关心是否有优势，赞许顾客得到利益，避免批评和排斥其他品牌的言行。 ;;顾客步入展厅-注意点;顾客步入展厅;在客户刚走进展厅的前两分钟,还不是你接近他们介绍产品的时候，当客户需要自行看车，你可以打招呼、问候，留下时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信：“您先看着，有问题我随时过来”。 客户的信号：当一个客户走进展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了，有了明确的问题时，他才会表现出若干的动作。 ;;客户入座洽谈;产品介绍时注意事项;感谢您的光临！东西带齐了没有？;客户离开后 将遗留下的垃圾和杯具立即清理掉，洽谈桌椅及时归位并保持清洁； 清洁展车，保证展车始终处于最佳展示状态； 顾客信息，填写来电/店登记表，将顾客信息录入TPMS系统；;针对客户级别，建议对客户分级管理，适时初次回访。 建议经销商装备短信定制发送功能，在顾客离店后10分钟内短信发送给客户。 “尊敬的XX先生/女士，感谢您光临XXX4S店，很荣幸为您服务，我是销售顾问XXX，如您在购车中有任何疑惑，请随时与我联系，电话XXXXX。 祝您及您的家人身体健康、工作顺利，快乐人生，吉利相伴！ ;美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 在我们日常工作中，我们发现，80