出租车乘客满意度测评指标体系构建.docVIP

出租车乘客满意度测评指标体系构建 出租车乘客满意度测评指标体系构建,社会, 佟志臣 李庆恒 约3415字 【摘要】出租车行业提供服务的质量日益影响着该行业的生存和发展。乘客满意度测评指标体系在研究影响顾客满意度的因素基础上,形成满意度测评模型,并给出模型中各指标体系的权重系数,进而加以分析,确定了满意度测评的方法,通过运用象限法对出租车行业提出提高满意度的措施和建议。 【关键词】层次分析法 乘客满意度指标体系 象限法 市场经济条件下,城市出租车公司提供服务的好坏不仅影响城市的形象,而且对于自身的生存与发展至关重要。乘客满意度测评是出租车管理部门运用科学合理的方法评价,分析乘客对出租车行业所提供服务的满意程度,从而把握乘客现在和潜在的需求和期望,帮助出租车公司在运营过程中不断提高服务质量,找出自身在市场竞争中的优势和劣势并查找原因,采取相关措施消除劣势,从而大大提高出租车公司的竞争和生存能力。 出租车乘客满意度指标体系 出租车乘客满意度是指乘客在乘车过程中对所受服务事后感知与事先期望的差距所形成的主观感受。乘客满意度测评指标体系反映了乘客对服务的需求方向,通过对指标体系权重系数的分析,可以发现乘客对各类服务的重视程度,重视程度高的指标反映了乘客对服务的需求取向,是出租车行业和司机重点把握的因素。本文指标体系权重的确定采用客观调查与层次分析法相结合的方法;相关数据通过调查获得,而对数据的处理则采用了层次分析法的计算方法,最终确定乘客满意度测评指标体系及其权重。体系涉及的二级指标及其权重有服务规范(0.203)、服务态度(0.242)、车况车貌(0.120)、规范经营(0.257)和车辆行驶(0.178)。服务规范包含的三级指标及其权重有规范用语(0.266)、吸烟(0.208)、个人形象(0.162)、监督标志(0.136)、主动宣传(0.121)和着装(0.107);服务态度包含的三级指标及其权重有热情服务(0.357)、扶老携幼(0.250)、提放行李(0.212)和失物处理(0.181);车况车貌包含的三级指标及其权重有车内环境(0.359)、车辆性能(0.258)、车内设施(0.195)和车体外貌(0.188);规范经营包含的三级指标及其权重有计价器(0.336)、接受乘客(0.239)、打票找零(0.173)、出具车票(0.129)和提醒乘客(0.123);车辆行驶包含的三级指标及其权重有行车安全(0.454)、行车路线(0.383)和车辆停靠(0.163)。 指标体系定义 规范用语指司机在工作时规范用语与文明程度;吸烟指司机行车中有无吸烟问题;个人形象指司机个人综合形象;监督标志指车内监督卡的摆放位置与效果;主动宣传指司机宣传省会人文地理、风土人情等情况;着装指司机着装是否整洁得体;热情服务指司机服务态度的好坏;扶老携幼指司机扶老携幼情况;提放行李指司机帮助乘客提放行李情况;失物处理指司机对待乘客遗落在车内物品的处理;车内环境指车内卫生状况;车辆性能指所乘车辆车况性能;车内设施指车内空调、音响等设施使用效果;车体外貌指车体外观整洁性;计价器指计价器使用情况;接受乘客指司机是否存在拒载或强行拉客等问题;打票找零指司机找付零钱;出具车票指司机主动出示发票;提醒乘客指乘客下车时司机提醒乘客携带物品情况;行车安全指司机安全驾车情况;行车路线指乘车路线与到达目的地合理性;车辆停靠指车辆停靠地点的规范性。 指标体系分析 在乘客满意度涉及的二级指标中,规范经营的权重系数最大,说明乘客在乘坐出租车时最关注司机运营是否规范;在规范经营三级指标中,权重系数排在前两位的依次是计价器和接受乘客,而且两者权重系数相加达到0.575,充分说明乘客非常关注计价器是否准确和正确计价,而且对于司机拒载或强行拉客特别反感,直接影响乘车心情和对服务的评价。服务态度的重要程度仅次于规范经营,而且这一系数有逐渐增大的趋势,说明乘客在选择乘坐某辆出租车以后,司机的服务态度将很大程度上决定乘客对该次乘车的满意程度,同等条件的出租车,司机的服 务态度越好,乘客得到的满足感就越多,加强对司机服务态度的教育,将大大提高出租车公司的竞争能力;热情服务、扶老携幼排在服务态度三级指标的前两位,说明好的服务态度主要体现在司机是否热情,能否帮助老人和孩子上下车等细节上;服务规范排在五个二级指标中的第三位,规范用语和吸烟是影响该项指标的主要因素。车辆行驶排在所有指标的第四位,说明乘客对出租车司机的驾驶技能一般都比较放心,对于行车安全、行车路线的选择和停靠位置都不会提出太大的异议,这也符合出租车的特点即招收停车,尽量满足乘客停车位置的要求。排在最后一位的二级指标是车况车貌,表明乘客乘坐出租车时对出租车本身的状况并不太关注,只要能满足基本的乘车需求就可以。 出租车