江苏联通营业服务提升项目汇报书simran.pptx

江苏联通营业服务提升项目汇报书目录项目简介完成的工作和取得的成绩仍存在的问题和建议项目背景-营业厅对总体满意度和忠诚度有非常大的影响商业过程对总体满意度的影响对忠诚度的影响影响系数重要性占比影响系数重要性占比营业厅0.073 11.7%0.051 11.1%网络质量0.141 21.7%0.079 17.4%宣传0.131 20.2%0.093 20.5%套餐0.074 11.4%0.045 10.0%缴费0.104 16.0%0.068 14.9%帐单0.030 4.7%0.021 4.6%热线0.078 12.1%0.050 10.9%客户经理0.003 0.4%0.003 0.6%增值业务0.023 3.8%0.011 2.5%数据出处：2006年江苏联通年终满意度调研项目背景-营业厅满意度提升只是企业服务提升中重要的一环本次合作提升标的界面从服务角度，满意度的整体提升还有很多工作需要做，还有很多空白区域需要填补项目背景-项目的开展 当下，自建自营厅不单只是服务客户的中心，更是销售公司产品、展示企业文化的最主要平台。在此背景下，为了提升江苏联通自建自营厅的执行能力，即服务能力和销售能力，具体来讲，为了提升自建自营厅店长的团队管理能力和客户管理能力，提升营业员的服务能力和营销能力，江苏联通在2007年7月特委托北京耐思咨询公司负责自建自营厅营业服务提升项目的运作工作。 项目目的阶段项目目的具体来讲，本项目需通过以下阶段达到不同的目的阶段一、二规范建立和改进实施阶段（8周） 12规范建立及培训实施阶段现场调研阶段通过文案研究、现场蹲点、用户访谈和内部访谈发现营业存在问题对问题进行梳理，寻找解决办法在原来管理文档的基础上，优化和完善相关管理文档针对发现问题，撰写培训材料，并组织营业厅店长和营业员培训43阶段 三监控和评估阶段（4周）营业星级体系贯穿前三个阶段中监控和优化阶段明确培训星级体系具体标准帮助地市进行星级营业体系的认证开展星级营业体系的知识竞赛通过监控和考核帮助建立营业星级升降体系帮助各地市建立神秘顾客暗访制度和营业自检制度帮助各地市建立星级评比的激励制度通过现场检测和指导，发现存在问题，优化管理文档第一阶段项目时间进度： 项目工作时间表 (共36天)Activities246…2022…2830…36项目启动会检测问卷、访谈大纲的确定现场检测（南京、苏州、南通和淮安）内部访谈（南京、苏州、南通和淮安）用户座谈会（南京、苏州、南通和淮安）文案资料整理调研结果提交和存在问题梳理第二阶段项目时间进度表： 项目工作时间表 (共50天)Activities…12…262830323436…50中期满意度调研管理和培训文档的撰写南京营业员培训省分店长集中培训南通营业员培训宿迁营业员培训苏州营业员培训认证考试的开展第三阶段项目时间进度表： 项目工作时间表 (共36天)…36Activities…1012141618202224制定监控和星级激励体系南通培训、检测和指导扬州培训、检测和指导常州培训、检测和指导盐城培训、检测和指导徐州培训、检测和指导南京培训、检测和指导苏州培训、检测和指导管理文档优化和项目验收报告撰写目录项目简介完成的工作和取得的成绩仍存在的问题和建议目录第一阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作和取得成果第二阶段完成工作和取得成果第三阶段完成工作和取得成果第一阶段完成工作：主要是采集信息的阶段，走访了四个地市8个营业厅，通过用户座谈会和内部人员访谈，对营业厅当下的情况有了较深认识调研地市营业厅蹲点用户座谈会面访人数南京2个1场12人苏州2个1场11人南通2个1场10人淮安2个1场10人合计8个4场43人第一阶段成果：针对调研情况，撰写了《营业厅调研存在问题报告》，并在此基础上结合面访和座谈会结果撰写了《营业厅问题梳理报告》营业厅执行力问题细分发现问题现场管理能力环境及室内布置室内布局不合理，功能区不健全；设施设备不能正常运作;卫生情况较差等…营业现场规范管理值班经理现场管理存在问题，如台席调度、情绪用户接待和人员监控等营业厅VI规范执行…营业厅门头VI标志、主背板墙等不规范不统一；主背板被促销物品遮挡…服务亲和能力仪容仪表男女员工在仪容仪表上很多基本礼仪上均存在问题，如留长发化浓妆等行为举止站姿、坐姿、步态和基本规范动作存在问题：如不能唱收唱付等客户接待…缺乏热情，没有微笑；与用户缺乏眼神交流；各岗位缺乏接待用户流程…主动营销能力柜台交叉营销营业员营销步骤不合理，营销解释不一致，没吸引力;缺乏主动营销意识等柜台前置营销等候区域和流动导购缺乏，无法开展前置营销;引导员缺乏主动营销意识等宣传活动营销…宣传资料不能有效管理；宣传重点不突出，无法使用户留下深刻印象；业务处理能力业务受理能力缺乏沟通技巧,理解需求效率低下,业