爱立信现场运作管理系统派单员.pptxVIP

－－－－FSM一期系统使用指南爱立信现场运作管理系统是依据爱立信代维服务部门的基站代维服务为核心管理业务，其他现场管理业务为辅助的整体IT解决方案。方案经过多次的论证，现场的调研和充分的试用，证明能满足爱立信现场运作管理需要。针对基站代维管理存在的涉及范围广、地域差异性大、设备数量巨大、涉及人员众多，传统管理跟不上业务的增长的问题，方案结合通用移动终端技术和最新互联网技术，实现友好、高效的业务和运维管理功能。能满足用户提高代维管理服务的水平、解决了现场管理即时性、有效性的难题。系统将实现工单、日常费用、驻点管理、人员管理、备件、车辆、工具、报表统计等一系列功能系统解决的业务主要可以分为四条主线： 工单管理、费用管理、日常管理、系统管理。TT(Trouble Ticket)针对某件事情的处理，其建立是为了完成有规律的、重复性的工作内容，并达到对工单分类管理和监控的目的，是一组完成同一件或一类工作的WO（Work Order）的组合。WO（Work Order）工单是在指定时间内完成一项任务，涉及对一个具体工作的相关资源调配、具体任务安排、及对执行情况的监控。WO与TT的关系：每个WO必然有一个归属的TT，WO是TT的具体任务。一个TT下，可以有一个或多个WO组成。SLA(Service Level Agreement)原指服务水平协议，是服务提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同，用来陈述服务的质量、优先级和责权。系统对于SLA理念的应用，体现在本地维护中心根据客户的要求，设置客户不同服务（维护）对象的等级、地理特征、忙闲时段等特性定义的时间要求。在工单执行过程中全程监控每个工单响应时间，及时调配可使用资源，以满足客户需求及保证服务质量。工单执行时间点说明：T0：派单人员创建工单时间--收到客户故障通知，派单人员创建本地工单的时间 T1: 派单员派给FTE工单时间--检查本地资源，寻找相应人员并派发工单的时间T2: FTE确认收到工单时间--现场工程师接受工单通知后，在WAP上回复收到工单的时间 T2a(T2)：组长收到工单转派工单时间--组长接到WO后，在WAP上转派给某个组员的时间T3a(Td)：FTE出发时间--现场工程师接收工单后完成准备工作，出发去到现场的时间 T3: FTE到现场（机房）时间--现场工程师到达现场的时间 T4: FTE完成工单任务时间--现场工程师完成工单操作的时间T5: FTE返回时间--现场工程师返回（如驻点）并可接受新任务的时间。主要用于工程师安排任务。与工单的响应?工单执行时间段说明： A1时间：派单时间。 A2时间：FTE响应时间 A3时间：FTE去现场路上所花时间 A4时间：现场工作时间 A5时间：FTE回驻点时间网页登陆方法 用户在登录网页（Web）之前必须更改浏览器设置，否则会因为安全原因将无法登录系统。具体需要对浏览器做的安全设置步骤如下： 打开Internet Explorer的Internet选项。 图2.1-1 Internet选项点击安全?受信任的站点，将本系统网址 23/23/添加到信任站点中，安全级别设为低。 图2.1-2 受信任站点图2.1-3 自定义级别关闭并重新启动Internet Explorer，输入本系统Web登陆地址 23/23即可进行登录。主菜单导航栏辅助窗体编辑窗体主列表窗体驻点管理小组管理工作组管理人员管理维护中心区域管理客户相关SLA管理S/P管理网元数据?数据导入数据导出TT/WO创建工单指派遗留问题综合管理公告管理座席管理短信群发客户评价工单查看备件工具车辆管理月度预算备用现金日报明细申请审批费用门限角色权限代码管理安全设置系统日志人员工作量维护工作量维护效率资产统计其他客户资料响应时间基站传输线路座席管理主要管理维护中心的派单业务中各个席位的工作状态，并通过席位协调派单员的工作。坐席业务流程图大致如下： 系统为坐席提供的状态有：空席、在线离席、在席、交接，四种状态。其功能描述如下：空席：尚无派单员进入的席位在席：已有派单员进入的席位在线离席：派单员入席后长时间（约6分钟）不与系统发生交互交接：退席时该席位存在待处理工单无法退席，点击‘交接’按钮产生席位的交接状态，等待后续派单员如该席位，对未处理完工单进行接管。注：当派单员处于‘在席’状态，非正常退出系统，下次该派单员登陆系统，该席位仍然处于‘在席’，该派单员无需再次入席。当派单员处于‘交接’状态，非正常退出系统，下次该派单员登陆系统，该席位仍然处于‘交接’，该派单员无需再次入席。当派单员处于‘在席离席’状态，非正常退出系统，下次该派单员登陆系统，该席位自动处于‘在席’，该派单员无需再次入席。坐席的历史记录是对派单员入席、退席时间的记录。退席时间为空的记录表示派单员尚未退席，完整的历史记录了