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XX 银行 服务创新金点子 服务创新金点子 之 服务之星“ ”大评比供稿单位 XX 支行作者 XX 方案 设计理由 “服务之星 ”心语以人为本以诚待人以情感人 “服务之星 ”心 愿用 “心 ”的服务感动客户用 “心 ”的服务创造价值用 “心 ”服务回报社会 用 “心”的服务期待未来。一、方案设计理由一个团队树立先进、发掘 典型既可以提高柜面一线窗口服务水平又可以充分发挥先进员工模 范带头作用从而有效推动团团队整体服务质量。 一、方案设计理由方 案内容考核范围评定硬件要求评定办法相关奖励二、 方案内容按照柜 员综合服务质量为考核标准以 “三声服务 ”、 “微笑服务 ”、 “站立服务 ” 为基础结合我行 “彩虹服务 ”相关内容重点考核柜员柜面服务质量和 效率结合各项服务技能、 业务技能和理论学习旨在全面提升员工团队 整体素质。 1 考核范围方案内容设置统一的 “服务之星 ”公示栏内容包 括江南 银行 统一标识员工姓名、照片、服务格言、推举理由等。其中 每位员工的基本信息设与人保管本着 “人人学榜样人人做榜样 “的原 则最终实现团队成员都有机会也有实力上榜获此荣誉。 2 评定硬件要 求方案内容 2 评定硬件要求方案内容照片 “服务之星 ”每月评选一次。 此考核以表扬先进、 树立典型、 激励团队为宗旨原则上只公布服务质 量排名前三名员工姓名。考核评分分为三部分团队成员打分占 30 运 管员和大堂经理按照柜员服务质量各自打分分别占 15 客户打分占 40 。每月向客户发放 《客户满意度调查表》。3 评定办法方案内容月 “服 务之星 ”张贴荣誉榜亍营业大厅醒目位置格调要不我行品牌标识塑造 一致。同时利用晨会、职工大会等对 服务之星“ ”集中表扬。幵组织团 队成员在适当时间聆听 “服务之星 ”服务心得学习其先进服务理念以 便更好的投入到下阶段工作当中。 4 相关奖励方案内容 4 相关奖励方 案内容物质奖励为切实起到激励员工作用需要必要的物质奖励。 由亍 此项涉及到员工考核需要总行部门在员工绩效考核当中明确规定才 能顺利实行因此物质奖励需要总行酌情考虑。 支行范围内实行只能纳 入年终统一考核。 此方案的意义设置 “服务之星 ”大评比重在激励树立 模范带头作用切实提高团队整体服务质量。 在团队内部通过人人争先 进逐步坚定团队成员积极向上、 开拓进取的创造力和荣誉感从而有效 提高网点整体服务水平和扩大我行知名度吸引越来越多的新老客户 关注和光临我行办理业务对经济和宣传效益都有推动作用。 三、此方 案的积极意义尊敬的客户您好非常感谢您来我支行办理业务请您抽 出宝贵的时间就我支行柜员服务提出宝贵意见。 1、为您服务的柜员 与业素质您如何评价 20 分好 □一般 □差 □2、为您服务的柜员是否能够 热心为您解答办理业务中提出的相关问题 20 分是 □否 □偶尔 □3、该柜