汽车销售流程的管理理念.pptx

BHMC-SALES-INTERNALTRAINER--CSPT（2010-05）;通过本课程的学习，学员将能够：;课程内容;课程内容;种子讲师的角色;使汽车销售的专业知识和技能在北京现代特约店网络内普及化和规范化 提高特约店种子讲师的培训工作能力，提高北京现代销售队伍的竞争能力，从而达到促进销售、提高客户满意度的目的 切实推行不断改进的原则，不断改善北京现代特约店的客户服务水准 建立北京现代完善的销售网络内部培训和检查机制，旨在建立学习型组织，提升各特约店学习能力 使北京现代特约店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化的效果;担任销售人员在职培训的讲师工作 协同北京现代主机厂共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在特约店内普及化和规范化 制定课程的转训计划，并在特约店内策划组织和实施 店内培训、培训知识点的评估与辅导 培训效果跟踪及考核 进行阶段性转训总结汇报 每年参加内部讲师培训与授证;种子讲师的分工;各特约店需设立以总经理为首的培训管理小组，负责监督内部培训是否按计划实施并评估培训效果 月度计划由内部培训师制定，并报总经理、销售经理核准 具体的转训动作由内部培训师执行，行政等部门支持，协调工作由销售经理负责 每月培训结束后，种子讲师需要对当月培训内容进行总结，形成报告，并报总经理、销售经理审阅，再呈报北京现代培训科和DOOR公司;时间（每月）;时间（每月）;时间（每月）;北京现代转训制度说明 — 转训总结月报表;“客户关怀”的销售理念;销售15题讨论;销售15题讨论;销售15题讨论;过去，销售只是卖出货物或服务来换取报酬 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务来换取应得的报酬;销售三要素;控制区;小小的一刻;满意;失望;;;态度 Attitude;客户关怀;流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点 北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为特约店提供了一个很好的销售和售后平台;准 备;;准备的目的;;准备的内容;销售人员的自我准备;销售工具的准备;展??准备;排班准备;接待;接待的意义; ;文字 — 措辞，书面的或口头的 准确的称谓和言谈礼节非常重要 声音 — 语音、语调 谈话声音应洪亮清晰，诚恳真挚 形体语言 — 肢体语言、眼神以及面部表情等 始终保持微笑，表情充满自信 进行眼神交流 传达你认真倾听的信号;接待的关键因素;有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话） 谈论其他话题 关于汽车方面的新闻 时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻） 文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等） 商业话题（工业、农业、财经金融） 旅游休闲 子女教育;建立客户信心的关键因素： 销售人员的仪容仪表 销售人员的专业知识素养 理解北京现代的销售流程和客户购车的流程 自我介绍 对特约店的介绍 对北京现代的介绍;;获取客户资料;道别;电话接待;来电接待流程;电话接待;需求分析; 　　;需求分析的目的;冰山理论;需求分析的核心技巧;开放式提问;一般性问题 — 过去或现在 “您过去开过什么车？” 辨识性问题 — 现在或未来 “您现在希望买一台什么样的车？” 联接性问题 — 未来 “您觉得2.0L的β发动机怎样？”;听而不闻;停止谈话;展开法;车辆介绍;车辆介绍的意义;　　;车辆介绍的技巧 —针对客户需求;左前方;并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍 从客户最关心的方面开始展示 鼓励客户动手操作 鼓励客户提问 寻求客户认同 以客户为中心的语言 总结/转移到试乘试驾;车辆介绍的技巧 — F.A.B.车辆介绍法;试乘试驾;试乘试驾的意义;　　;试乘试驾车辆 试乘试驾路线 人员和文件;在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处 在试乘试驾过程中不要提及价格 强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处 确认车辆是否符合客户的需求 指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征 在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性;每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会;在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好 将车开出店后，应选择在安全的地方和客户交换驾驶 在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘;询问客户是否喜欢 寻求共识 过渡到报价成交阶段 ;报价