电话礼仪培训讲义.pptx

电话礼仪 主讲：秦丽娜;电话礼仪;电话礼仪的含义;电话礼仪的重要性;本讲主要内容;一、通话注意事项;电话接听十大格言;接听电话前;接起电话;通话注意事项; 二、良好的电话习惯;你是否经常会像这样？;电话习惯;拨错号码 ;接通电话;电话找人;三、拨打电话礼仪;拨打电话的步骤;拨打电话注意事项;四、接听电话礼仪;讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。;接听电话的礼仪;接听电话的步骤;接听电话注意事项; 五、转接电话注意事项;如果对方要找的人不在跟前的处理方式; 六、特殊情况的处理;处理投诉的原则;处理投诉的方法和步骤;抱怨型客户的应付;如何面对不同类型的抱怨客户;;抱怨处理技巧;平抑怒气法;委婉否认法;转化法;承认错误法;转移法;特殊情况处理;接到顾客投诉的电话时;七、其他注意事项;电话形象;看看时间;影响电话接听质量的因素：; 八、通话过程当中的禁用语; 禁用语（一）;你错了，事实不是这样的。 你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。 知道没有？ 懂了没有啊？你听不懂吗？ 你应该冷静一下。 ;受欢迎的需求 及时服务的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求;电话礼仪的变通; 九、案例分析;情景案例;案例： 接电话技巧; (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。;课堂提问：1.如果对方找的人未在办公室或不在座位，应该用什么方式处理？2.遇到客人投诉怎么办？;十、俱乐部标准用语规范;俱乐部接电话标准用语;对客用语标准;谢谢！