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第1单元 质量与质量管理周文泳 教授、博士生导师 同济大学经济与管理学院 第1单元 质量与质量管理 产品的概念及其发展 顾客的内涵与代价 质量的内涵解读 特性与质量特性 质量观念的发展 质量管理的内涵与主要活动 质量管理的意义质量管理学产品概念及其发展 产品举例：在教学楼里有哪些产品？ 产品分类：这些产品可以分为哪些类别？区分依据是什么？ 产品定义：不同产品有哪些共性特征？给出产品的定义。 产品概念的认识发展：概念拓展、绿色概念质量管理学产品概念及其发展【产品举例】 在教学楼里，我们可以发现很多产品形态，如：钢笔、衬衫、投影仪、电脑、 墨水、自来水、220V的民用电力供应、视频摄像、计算机程序、教材等。请问：（1）上述产品可以分为几类？分类的依据是什么？（2）这些产品有什么共同点呢？并给产品下一个定义。质量管理学产品概念及其发展【产品分类】（1）按产品的物质形态区分：有形产品：主要以物质的形态存在的产品。 如，钢笔、衬衫、投影仪、电脑、 墨水、自来水等。无形产品： 主要以非物质的形态存在的产品。 如，220V的民用电力供应、视频摄像、教材、计算机程序等。质量管理学产品概念及其发展【产品分类】（2）按计量方式对有形产品进行区分：硬件：其量具有计数的特性。如，钢笔、衬衫、投影仪、电脑等。流程性材料：其量具有连续的特性。 如，墨水、自来水等。（3）按是否可以储存性对无形产品区分：服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如，220V的民用电力供应、视频摄像等。软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。如教材、计算机程序等。质量管理学产品概念及其发展【产品的内涵】（1）产品（ product ）是过程的结果。（2）过程 （process）是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。 质量管理学产品概念及其发展【产品概念的认识发展】 产品概念的拓展：超越了合同范围—— 以往的产品概念：只关注合同中规定的产品—— 现代的产品概念：合同中规定的产品 + 合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期） 绿色化的循环经济发展：绿色设计→ 绿色工艺 → 绿色产品——设计考虑：资源投入、工艺过程、使用和用后处置是绿色的——工艺考虑：保证工艺过程资源的使用是绿色的——绿色产品：商品及包装物是绿色的、用后能再生利用 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求 质量管理学顾客的内涵与代价顾客的内涵： 什么是顾客？如何区分不同学科中遇到的顾客的定义差异？顾客的分类 按身份、隶属关系及交叉关系区分各有哪些顾客类型呢？ 不同的顾客分类方法对我们认识顾客要求有何启示？顾客的代价： 顾客的直接代价有哪些？ 顾客的间接代价又有哪些？现代顾客概念的特点与启示质量管理学顾客的内涵与代价【顾客的内涵】 顾客是任何接受或可能接受企业所提供的商品或服务的个体或团体。顾客是接受产品的组织或个人。（ISO9000-2000） 注：顾客可以是组织内部的或外部的 依据上述两个对顾客的定义，你认为： 顾客可分为哪些类型呢？？？质量管理学按身份性质分个体顾客外部个体顾客顾 客团体顾客外部团体顾客外部顾客内部个体顾客破坏者囚禁者随从者图利者传道者按隶属关系分内部顾客内部团体顾客顾客的内涵与代价【顾客的分类】质量管理学顾客的内涵与代价【顾客的分类】破坏者：对品牌满意度和忠诚度都很低，对品牌形象都会产生不利甚至破坏的作用。囚禁者：对品牌不满意，但由于缺乏选择其他品牌的机会，仍会重复购买该品牌。随从者：对品牌满意度和忠诚度不高也不低，未来的态度不明确。图利者：对品牌很满意，但对品牌的忠诚度不高。传道者：对品牌满意度和忠诚度都很高，对品牌形象都会产生非常积极的作用。试问：上述五类外部顾客的分类，对我们有什么启示？质量管理学顾客的内涵与代价【顾客的代价】 直接代价： 购买产品时发生的成本和费用 使用产品时发生的成本和费用 处置产品时所发生的成本和费用 间接代价： 顾客因资源消耗和污染环境而付出的间接代价质量管理学顾客的内涵与代价【现代顾客概念的特点与启示】 现代顾客概念的特点 超越了一般的买卖范围 内部顾客（组织内部供需关系形成的）+外部顾客（需方+生产和使用产品中的其他利益相关方） 形成网状的顾客链 现代顾客概念的启示企业生产经营活动中不仅要重视需方的要求，还要顾及利益相关方的要求理顺和维护好顾客链的关系，实现企业内外价值链的增值质量管理学质量的内涵解读3个与质量相关的思考题质量是什么？如何理解？要求是什么？对什么提出要求？由谁提出要求？等级是