电话营销沟通与技巧培训.pptx

电话营销沟通与技巧培训培训导师：孙静电话营销主要事项一 声音二 措辞三 身体语言四 提问的技巧五 倾听的技巧六 表达同理心七 沟通要点一、声音在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：1.热情2、语速3、音量4、发音的清淅度5、要善于于运用停顿注意事项1、热情：适度，调整自己的状态，不要太过于热情。（第一次的电话表现的是专业不是热情）2、语速：要正常，就像面对面地交流时一样。3、音量：不大不小，让对方听的明白。 4、清淅度：和语速有关5、停顿：给客户留出思考和提问的时间。二、措辞跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：　1. 回答问题应有逻辑性　2、配合肢体语言3、积极的措辞4、自信5、简洁清淅　三、身体语言身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话招商，要让客户感觉到你的微笑。不要太严肃我们天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以坐着打累了换种方式站起来打几个电话。我们用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。比如：客户在政策或者供货价方面有疑义时，你要严肃的跟客户说“不”，如果你在微笑说客户反而会误解。四、提问技巧在销售过程中一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力，帮助客户解决问题。提问的方式 ：1.开放式的问题，能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。　2.封闭式的问题封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。五、倾听的技巧1、耐心倾听，适时停顿2.澄清　　　对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。　 3.反馈　　 在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。 4.记录　　　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。　　　5.判断客户的性格　　　通过打电话听出客户的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方六、表达同理心1.表达同理心的方法　　同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心的方法有以下几种：　　　◆同意客户的需求是正确的。　　　◆陈述该需求对其他人一样重要。　　　◆表明该需求未能满足所带来的后果。　　　◆表明你能体会到客户目前的感受。 2.注意事项　　　◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。　　　◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。七、沟通要点在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。1.适应客户的声音特性 2.赞美对方3．指出客户目前存在的问题　销售技巧培训之五条金律现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见，认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，下面是我总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有所帮助。第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话 多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。第二：同意客户的感受当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。。。。。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。第三：把握关键问题，让客户具体阐述“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。第五：让客户了解自己异议背后的真正动机 当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。电话营销的流程1、筛选2、回访（1）沟通感情{a：理解客户的工作性质 b：理解客户的家庭情况及住址 c：理解客户的权属关系 （2）对项目的不理解 （3