第3章商品质量与质量管理.pptxVIP

第三章 商品质量和质量管理;学习目标： 掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点； 重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。;案例：“零”是最刚性的目标; 同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。 因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。; 首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。 其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。 责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。 ; 第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。 最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。 当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间; 其实不仅是质量问题的零缺陷和零差错，由于张瑞敏提出流程再造的根本目的在于解决信息化时代企业管理的效率和效益问题，海尔每个人、每个岗位都定出了“零基目标”：质量零缺陷、交货期零延误、产品零库存、与用户零距离、零营运资本、零冗员……哪个环节出了问题，就要把问题“买断”，然后解决……. 。;点评： 商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。;一、国家标准GB/T19000—2008/国际标准ISO9000：2005《质量管理体系 基础术语》对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”; “固有特性”是指某事或某物(如产品)本来就有的特性(如产品的质量特性)，而不是人们赋予的特性(如产品的价格，产品的所有者)。 “特性”是指“可区分的特征”，它们可以是定性的，也可以是定量的，包括物质的(如机械的、电的、化学的或生物学的特性)、功能的(如飞机的最高速度)、感官的(如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、人体工程学的(如生理的特性或有关人身安全的特性)以及其他的类别特性。 “要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ;二、质量管理专家关于质量的定义;一、商品质量的概念 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度。 “规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。 “隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。 “固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。;商品质量的概念包含以下三个层次的内容： (一)商品质量的核心是满足消费者的需求 (二)商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合 (三)商品质量具有针对性、相对性、可变性;(一)对有形商品的质量要求 1.使用性 2.安全卫生性 3.寿命和可信性 4.经济性 5.审美性 6.信息性和可追溯性 7.环境友好性;(二)对服务性商品的质量要求 1.功能性 2.时间性 3.文明性 4.安全性 5.舒适性 6.经济性 ;第3节 影响商品质量的因素;二、影响农产品质量的因素 生