4客户满意度与忠诚度 .pptxVIP

情境四：客户满意度与忠诚度;【相关资讯】; ;乘坐公交车三点启发 ;什么是“客户满意”及“客户满意度”;客户满意度;客户满意度;问题？;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 22, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。08:56:0708:56:0708:567/22/2021 8:56:07 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2108:56:0708:56Jul-2122-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。08:56:0708:56:0708:56Thursday, July 22, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2108:56:0708:56:07July 22, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。22 七月 20218:56:07 上午08:56:07七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 218:56 上午七月-2108:56July 22, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/22 8:56:0708:56:0722 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。8:56:07 上午8:56 上午08:56:07七月-21 ;客户不满意的原因;联邦快递客户满意度案例;客户满意度测评;2021/7/22;客户满意度测评;2021/7/22;提高客户满意度的方法;【任务部署】;【任务部署】;小结;（一）、 客户忠诚 (Customer Loyalty) 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值观念相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出愿意持续购买的该企业产品或服务的欲望和倾向。 客户忠诚一方面包括客户的心理取向，另一方面包括客户的行为取向。行为取向表现为客户购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性。 表现形式; 1、忠诚类型 1）垄断忠诚——顾客的忠诚源于产品或服务的垄断。如水、电、气等。 2）利益忠诚——企业给予用户额外的利益。如促销政策激励。（更换成本高的） 3）亲缘忠诚——企业自身的雇员或亲属属于这个企业。 4）惰性忠诚——出于方便、熟悉的考虑。（习惯性忠诚） 5）信赖忠诚——对产品和服务情有独钟，是企业最终追求的目标。 6）潜在忠诚——企业进行适当的调整，将潜在的客户转变为忠诚的客户。;2、忠诚的级别;3 客户满意与客户忠诚的关系;客户满意和客户忠诚的区别;（1）客户满意度和忠诚度是相关关系,但不是强相关关系 （2）为客户提供优异服务，提高客户感知服务质量，对提高忠诚度有极其重要的意义。 （3）与客户建立长期互动关系，提高客户保持率。 （4）提高客户满意度与忠诚度并不是指所有客户满意与忠诚。 持久的客户满意度意味着企业持久、迅速的发展，保持客户忠诚可提高企业绩效，是企业的追求和目标;（二）以客户忠诚为基础的管理模型;1、什么也不做; 2、给张三一定的“忠诚”回扣。因为这些年张三的“忠诚”﹐企业从张三那里得到的利润要远远高于从其他顾客身上得到的利润; 3、把卖给张三的产品再加价50%。因为企业明确地知道即使加价50%﹐张三也仍然会购买该企业的产品。 您会做出什么样的决定呢﹖您觉得一般的企业会作出什么样的决定呢﹖ ;某解答如下：如果选择a﹐那企业则完全忽略了“客户忠诚”的效应﹐不可取。那么选择b呢﹖您是不是疯啦﹗要不就是没上过MBA的课﹐不懂怎么制定产品价格。似乎选择c才是理所当然﹐这正是“客户忠诚”所带来的利润机会。不是说“客户忠诚至尊无价”吗﹖现在这无价的机会就在眼前﹐机不可失﹐这就是客户“忠诚”企业的回报。 你是否同意上述结论？为什么？ ;（三）、客户满意度—忠诚度分析;解答;【案例分析】;村上春树对于追求怎样的顾客满意度，有着切身的体会。他的顾客观，其实就是一句话：发现狂热的少数。 Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点。泰勒说：那些狂热的少数，是公司盈利增长的关键驱动力——因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会向朋友推荐。 顾客忠诚度专家、咨询顾问赖克赫德研究