电话案例分析呼入与外拔的技巧.pptx

焦娜 2003年3月;呼入的技巧;呼入;CSR：您好！小灵通服务热线**号，请问有什么可以为您服务的？ 客户：您好！我的小灵通一个月在你们那里换了一个听筒，现在又出现重音的现象，我想去修，可是那天我把发票丢了，可不可以凭借保修卡去维修啊？ CSR：先生，请问您贵姓？;在开始语中，注意不要急于询问客户的问题及提供解决方案，问清客户的姓氏，在以后的谈话中注意使用。体现对客户的尊重。同时，也给自己留一个空间来思考。;CSR：马先生，您是说（重复客户问题）我们维修中心检测和维修的需带证件是发票和保修卡，如若带原始发票不方便，可带发票的复印件。保修卡必须是原件。 客户：可是我的发票复印件出丢了，包都丢了。;重复客户问题； 重复客户问题有助于确定问题。 用心倾听； 任何解决问题的关键都在于你能否倾听顾 客的讲话。 给予客户一个解决方案； 是否能够解决。 如解决不了，客户会说出另一个要求。 ;CSR：马先生，您的包也丢了，可是我们的检测和维修的需带证件是发票（复印件）与保修卡。请问您是什么时间购买的小灵通呢？ 客户：我知道，可是包都丢了，我也不想啊！你就帮我问问吧！我是2002年8月份购买的。;重审问题中的解决方案； 给予客户另一个解决方案；;CSR：马先生，我很理解您的心情。如果您的小灵通是在2002年8月1日前购买的请去八一开证明，8月1日之后的请直接去维修中心。 客户：直接去维修中心就可以，是吧！; 与客户情绪同步，理解他目前所遇到的困境，注意说话的语气，要真诚、充满感情。 给予另一个解决方案，拿出一个能够解决问题的方法。;CSR：是的，马先生，请问您的全名怎么称呼呢？ 客户：马** CSR：（核对客户姓名），马先生，您的来电是***，请问这是您的联系方式吗？ （是）***号也将作为您的客户编号，以方便您的下次查询，请您记录一下好吗？（不是） 询问客户联系方式。 CSR：请问还有什么可以为您服务的？（没有）谢谢您的 来电，再见！ ;在准备结束电话时，多使用可以封闭的回答或问题，并主动为客户服务。;张先生的小灵通3月5日送到维修中心检测的，因没有配件，维修中心让其把小灵通带走了，说来货时，会给张先生打电话，至今未通知。;CSR：您好！小灵通服务热线**号，请问有什么可以为您服务的？ 客户：我的小灵通3月5日送到维修中心检测的，当时没有配件，说来货时，会给我打电话，至今还没通知我。 CSR：先生，请问您贵姓？ 客户：张** CSR：（核对姓名）张先生，您是说（重复并确定问题） ;CSR：张先生，请问您小灵通的品牌和型号/小灵通的号码/何时送修或维修中心的承诺（解释）/维修时间/联系电话。您的问题我们会尽快给您答复的，（特别着急或是抱怨的可说在一个工作日内给他答复的，但周六、周日不是工作日，请回答在周一给他答复）不好意思给您带来了不便，请您再耐心等待，好吗？我们一有消息会马上通知您的，请您放心。 客户：谢谢！ CSR：不客气！您的联系电话是**号，也将作为您的客户编号，以便您的下次查询，请您记录一下好吗？ CSR：张先生，请问还有什么可以为您服务的？（没有）谢谢您的来电，再见！;孟先生打电话来询问济南市小灵通代理商的电话，及购机网点与UT斯达康700U的价钱，同时询问UT的中文机型有哪些。;测试;案例分析：抱怨型 听录音分析案例请用话述的形式写出(5) ;让客户发泄 充分道歉 收集信息 给出一个解决方法 如果客户仍不满意，问问他的意见 跟踪服务;闭口不言 仔细聆听;说声抱歉 让客户知道你已经了解他的问题 ;提问的作用 问什么样的问题 问足够的问题 倾听客户的回答;◆你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。 无法弥补时，请做出补偿性关照。 补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。 ◆补偿性关照服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。 ; 抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。 ;跟踪服务的益处： 强调你对顾客的诚意； 深深地打动你的顾客； 足以让顾客印象深刻； 加强顾客的忠诚度。 ;案例分析:抱怨型 听录音分析案例请用问与答的形式写出相 应的话述(7) ;练习;抱怨型 刘先生的02年9月份买的小灵通已经出现过两次故障了，现在还是不正常。在保修期内可以免费修，可是修了总是坏。出了保修期还要自己出钱。刘先生认为非常不公平。 请以话述的形式写出。 ;外拨中的技巧;案例分析:外拨 听录音,分组