8第八章康乐部服务质量管理.pptx

第八章 康乐部服务质量管理;学习目标;课前导读;;;第一节 康乐服务质量管理的内涵;第一节 康乐服务质量管理的内涵;第一节 康乐服务质量管理的内涵;第一节 康乐服务质量管理的内涵;第一节 康乐服务质量管理的内涵;第一节 康乐服务质量管理的内涵;第二节 康乐部的优质服务;第二节 康乐部的优质服务;第二节 康乐部的优质服务;期望的服务;第二节 康乐部的优质服务;第二节 康乐部的优质服务;;第二节 康乐部的优质服务;第二节 康乐部的优质服务;第二节 康乐部的优质服务;（一）完善和贯彻服务制度;;（二）服务质量的评定和非优质服务的改进;;案例分析1;;;;案例分析——想顾客之所想;;本章小结;问题思考;参考提示：;更有甚者，有人把“顾客就是上帝”这句口号一步一步发展夸大为：“顾客是真正的上帝”“ 顾客永远是上帝” “顾客永远是真正的上帝”，这种现象有点像文化大革命中的口号一样，越喊越左，但谁也做不到。 无庸置疑，顾客是商家利润的来源。但如果把能给商家带来利润的顾客比作上帝的话，商家就要千方百计地把钱从顾客——上帝的口袋中掏出来，那么上帝岂不成了商家的钱袋，这种经营理念没有提及真诚服务，只剩下了逢迎和揣摩。从这个层面来评论，这种比喻非但不是尊重上帝，简直就是对上帝的亵渎了。 ;