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王子酒店 王子酒店 二 期 培 训 课 程 王子酒店 王子酒店箴言 赢家与输家 赢家 -- 永远是答案的一部分 输家 -- 永远是问题的一部分 赢家 -- 永远有一个计划 输家 -- 永远有一个借口 赢家 -- 常说：“让我来帮你做” 输家 -- 常说：“那不是我的事” 赢家 -- 总是看到每个问题的答案 输家 -- 总是看到每个答案的问题 赢家 -- 常说：“可能很困难，但希望很大” 输家 -- 常说：“可能有希望，但困难重重” 王子酒店 前 言 ——致员工 你的老板并没有聘用你， 也没有雇佣你， 他只是给了你， 一个舞台， 一份工作， 一个生存的空间， 本来是他自己事业的一部分。 你是他的事业伙伴， 是他的家庭成员， 而绝对不是他的打工仔。 尽善尽美的完成任务， 这是老板的需求， 是你所在的组织的需求， 也是你自己的需求。 因为你是在为你自己工作。 你应该郑重承诺：努力工作！ 你应该以良心和人格去付诸行动。 你要善待你的老板， 理解他， 敬爱他， 支持他， 信任他。 和他站在同一立场， 和他保持同一方向， 象对待你的兄长那样。 你要自信， 你要勇敢面对自己的失误， 切勿为自己寻找借口和理由。 你要用最完美的业绩， 去让你的老板感到欣慰， 让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。 王子酒店 专用术语 三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点： 一、 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。三让 : 让座、让路、让电梯（楼梯） 二、 三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。 三、 四勤： 1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人 的要求，并及时给予满足） ； 2) 嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到） ； 3) 手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送） 。 四、 五声： 1. 顾客进店有迎声； 2. 顾客询问有答声； 3. 顾客帮忙有谢声； 4. 服务不周有歉声； 5. 顾客离店有送声。 五、 五心： 1. 老年顾客要耐心； 2. 对病残顾客要贴心； 3. 对儿童顾客要关心； 4. 对一般顾客要热心； 5. 对不好意思开口的顾客要细心。 六、 五个一样 1. 对陌生与熟悉的人一样； 2. 对本地和外地的客人一样； 王子酒店 3. 领导检查与不检查一样； 4. 对消费少的与消费多的客人一样； 5. 工作闲时与忙时一